Arztbewertungsportale

Auch wenn Arztbewertungsportale umstritten sind: als Arzt sollten Sie Ihr Profil stets im Auge behalten. Grund: das Internet ist der zweitwichtigste Zugang, in dem Patienten zu Ärzten finden. Beachten Sie, dass Sie oder Ihre Arztpraxis bewertet werden können, auch wenn Sie selbst gar keinen Eintrag angelegt haben. Relevant sind vor allem die Portale von Jameda und Sanego. Dort können Sie ein Basis-Profil oder ein kostenpflichtiges Premium-Profil mit zusätzlichen Funktionen wie z. B. Online-Terminbuchung anlegen.

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Christoph Bartram & Marvin Schön, Geschäftsführung

Was ist ein Arztbewertungsportal?

Auf einem Arztbewertungsportal werden Ärzte, Zahnärzte, Psychotherapeuten und andere Heilberufsangehörige von Patienten bewertet. Patienten können die ärztliche Tätigkeit aufgrund mangelnder Expertise nur schwer/gar nicht beurteilen und kritisieren aus einer emotionalen Lage heraus, weswegen diese Portale seitens der Ärzteschaft in der Kritik stehen. Die Zufriedenheit wird anhand von Charaktermerkmalen, Service und Praxisausstattung messbar gemacht:

• Behandlungserfolg
• Kompetenz
• Vertrauensverhältnis
• Freundlichkeit
• Mitbestimmung
• Genommene Zeit
• Wartezeit
• Barrierefreiheit
• Parkmöglichkeiten
• usw.

Die Skalensysteme der Bewertungsportale basieren entweder auf einem Schulnotensystem (1 = sehr gut, 6 = ungenügend), einem Punktesystem (1 = sehr schlecht, 10 = sehr gut), einer Prozent-Skala (0 % = sehr schlecht, 100 % = sehr gut) oder einem Sternesystem (1 Stern = sehr schlecht, 5 Sterne = sehr gut). Zusätzlich wird das Ergebnis mancherorts mit Hilfe einer Farblogik (grün = gut, rot = schlecht) visuell kenntlich gemacht.
Neben der Bewertung von Ärzten bieten diese Portale auch weiterführende Informationen sowie Filter- und Sortieroptionen. Unterschieden wird zwischen kostenlosen Basis- und kostenpflichtigen Premium-Profilen. Premium-Profile bieten einen größeren Funktionsumfang, wie z. B. ein individuelles Profil mit ausführlichen Inhalten plus Porträtbild sowie eine Möglichkeit zur Online-Arzttermin-Buchung.

Wie wichtig sind Arztbewertungsportale für Ärzte?

Im Digitalzeitalter sollten Ärzte ihre Online-Präsenz auf keinen Fall vernachlässigen. Dazu zählen neben der eigenen Praxishomepage auch Arztbewertungsportale. Die Fluktuation bei der Arztwahl unter Patienten ist hoch und das Internet ist der zweitwichtigste Kanal, in dem Patienten zu einem neuen Arzt finden. Noch wichtiger sind lediglich Empfehlungen durch Familie, Freunde usw. Nachfolgende Daten stammen aus den Projektergebnissen des IGES Institut zur informierten Arztsuche. An der Online-Panel Umfrage nahmen 2.049 Personen im Jahr 2019 teil:

•  52 % der Befragten waren auf der Suche nach mind. einem Arzt
• 72 % haben schon mal aus eigener Initiative den Arzt gewechselt
• 36 % haben in den letzten 12 Monaten über einen Arztwechsel nachgedacht
• das Internet (Suchmaschinen/ Arztbewertungsportale) ist mit 30 % die zweitwichtigste Informationsquelle bei der Arztwahl

Info: Das Internet ist für Ihre Arztpraxis nicht nur hinsichtlich der Arztbewertungsportale von Wichtigkeit, sondern auch für Suchmaschinen wie Google, Bing und Co. Ihre Sichtbarkeit auf Suchmaschinen können Sie als Arzt mit SEO beeinflussen. Wenn ein Patient schon im Rahmen einer Arztsuche über eine Suchmaschine auf Ihre Praxiswebsite kommt, dann begrüßen Sie Ihn mit einem branchentypischen Webdesign für Arztpraxen. Ein schlechtes Design beeinflusst die Nutzerzufriedenheit negativ und führt u. U. zu keiner Kontaktaufnahme, sondern zu einem sofortigen Verlassen Ihrer Website. Nutzen Sie das Potenzial des Internets nicht, dann erhält Ihre Arztpraxis weniger Terminbuchungen und die Konkurrenz verdrängt Sie.

Mehrere Quellen (Bertelsmann Stiftung, KBV, Bitkom) kommen zudem zu dem Ergebnis, dass Arztbewertungsportale für Patienten und damit auch für Ärzte über die Jahre immer wichtiger geworden sind:

• die Hälfte der Internetnutzer zwischen 16 – 64 Jahren kennt mind. 1 Arztbewertungsportal
• fast jeder Vierte hat mind. eines der Portale auch schon zur Arztsuche genutzt
• 60 % der Nutzer von Bewertungsportalen haben sich aufgrund dort gefundener Informationen schon einmal für einen Arzt entschieden
• im Jahr 2013 gaben 32 % der Befragten an, ein Arztbewertungsportal zu kennen. Im Jahr 2010 waren es lediglich 6 %
• fast 45 % der Internetnutzer lesen gelegentlich Online-Bewertungen zu Ärzten, Krankenhäusern, Pflegeeinrichtungen, Reha-Kliniken oder anderen medizinischen Einrichtungen

Lob und Kritik – Vorteile und Nachteile

Die Ärzteschaft übt lautstark Kritik an Bewertungsportalen. Im Rahmen einer E-Mail Befragung, an der 2.360 Ärzte teilgenommen haben, kristallisierten sich folgende Kritikpunkte heraus:

• Anonymität
  • Patienten können ohne Preisgabe ihrer Identität Ärzte bewerten. Im Schutze der Anonymität kann keine ehrliche Kommunikation stattfinden und die Möglichkeit der anonymen Rufschädigung ist nicht tolerabel. Mediziner können nur mutmaßen, welcher Patient für die (schlechte) Benotung verantwortlich ist und dementsprechend nicht adäquat auf die Kritik reagieren. Aber: zumindest hat man bei Jameda die Möglichkeit, ein Überprüfungsverfahren bezüglich einer strittigen Bewertung zu veranlassen.
• Manipulationsanfälligkeit
  • Es kann nicht verhindert werden, dass beauftragte Bewertungen durch eine Agentur oder gar Selbstbewertungen das Bewertungssystem ad absurdum führen. Solche Bewertungen sind logischerweise (immer) positiv und spiegeln nicht die Realität wider. Die Manipulation auf einem Arztbewertungsportal geht auch in die andere Richtung: Kollegen könnten aus Neid oder Rache andere Kollegen bewusst schlecht bewerten. Einige Ärzte berichten sogar, dass sie von Patienten erpresst worden sind: “entweder Sie stellen eine AU/ bestimmtes Rezept aus oder Sie bekommen eine schlechte Bewertung!”
• Bewertungskriterien
  • Es wird bezweifelt, dass das Bewertungssystem eine adäquate Bewertung der ärztlichen Tätigkeit ermöglicht. Bspw. ist die Dauer der Wartezeit oder das Entertainment subjektiv und nicht objektiv messbar. Ebenso würden zum Großteil nur unzufriedene Patienten Bewertungen abgeben, die in einer emotionalen Ausnahmesituation heraus urteilen. Dies wird der Sache somit nicht gerecht. Außerdem könne die fachliche Kompetenz eines Arztes nicht von unqualifizierten Patienten beurteilt werden.
• Reagieren auf Kritik
  • Ärzte seien der Kritik auf Arztbewertungsportalen hilflos ausgeliefert, da sie sich an die ärztliche Schweigepflicht halten müssen. Eine direkte und öffentliche Patientenansprache ist nicht möglich, zumal der Arzt auch nie zu 100 % wisse, welcher Patient hinter der Benotung steht. Auch könne man sich der “Zwangsmitgliedschaft” auf einem Bewertungsportal nicht entziehen, sobald man einmal bewertet worden ist. Bedauerlich sei auch, dass abgegebene (ältere) Kommentare nicht ohne weiteres gelöscht werden können, auch wenn bereits entsprechende Gegenmaßnahmen getroffen worden sind und die Kritik nunmehr hinfällig geworden ist.
• Psychotherapeuten werden zu Unrecht schlecht bewertet
  • Insbesondere die Fachrichtung Psychotherapie werde schlecht bewertet, da in jenem Bereich die sensible Situation von Patienten schonungslos offengelegt wird. Patienten kämen mit der Offenlegung nicht zurecht und gäben infolgedessen einen negativen Kommentar auf dem Arztbewertungsportal ab.
• Missbrauch der Werbe- und Marktmacht
  • Es entsteht der Eindruck, dass Ärzte, die ein kostenpflichtiges Premium-Profil erwerben, tendenziell bessere Bewertungen erhalten. Kostenpflichtige Mitgliedschaften gefährden die Neutralität und Objektivität, die sich auf Patientenentscheidungen auswirken können.

Selbige Umfrage attestiert Arztbewertungsportalen aus Mediziner-Perspektive auch einige Vorteile. 55 % der Ärzte gaben an, dass sie die Kritik zum Anlass nehmen, Verbesserungen vorzunehmen. Dies betrifft vornehmlich die Kommunikation, den Terminvereinbarungsprozess sowie Praxisabläufe. Prinzipiell werden die Portale auch als eine gute Orientierungsmöglichkeit für Patienten sowie Feedback-Quelle wahrgenommen. 

In dieser Studie aus dem Jahr 2017 schrieb man den Arztbewertungsportalen in Deutschland eine positive Entwicklung zu. Konkret nahm die Anzahl der bewerteten Ärzte sowie durchschnittliche Anzahl der Bewertungen pro Arzt zu. Über 4 Jahre hinweg konnte allerdings nur eine durchschnittliche Zunahme von lediglich 4 neuen Bewertungen pro Arzt pro Jahr festgestellt werden. Resultierend daraus darf der Wert solcher Portale durchaus in Frage gestellt werden. Auch ist die Zunahme der Bewertungen nicht gleichmäßig über alle Arztbewertungsportale verteilt. Aus diesem Grund wird Patienten empfohlen, sich bei der Arztsuche nicht nur auf eine Bewertungsplattform zu beschränken, sondern mehrere in Betracht zu ziehen.

Aus Patientensicht gehören Arztbewertungsportale zu den wichtigsten Kanälen bei der Suche nach einem Arzt, dennoch besteht Verbesserungsbedarf. Bezugnehmend auf die IGES-Studie werden folgende Aspekte im Informationsangebot bei der Arztsuche bemängelt:

• Unzureichender Informationszugang: Terminverfügbarkeit (ohne Onlineterminvergabe keine Information), Angebot von Telemedizin und Angaben zu Annahmestopp, Akut-Sprechstunden und telefonischer Erreichbarkeit.
• Zu vielen Ärzten gibt es keine Bewertungen. Dies betrifft insbesondere den einzelnen Arzt, der bspw. in einer Gemeinschaftspraxis oder MVZ tätig ist.
• Eine Kombination aus Bewertungen und Kartenansicht (schneller Überblick über positiv bewertete Ärzte in der Nähe) gibt es entweder nicht oder nur mit Einschränkungen.
• Zu Behandlungshäufigkeiten und organisatorischen Merkmalen, die fachliche Erfahrung verdeutlichen, fehlen statistische Angaben.

Vergleich: Welches ist das beste Arztbewertungsportal?

Wir haben einen Vergleich angestellt, um der Frage “Welches ist das beste Arztbewertungsportal?” nachzugehen. Dazu haben wir folgende Faktoren mit einfließen lassen:

• Nutzer pro Monat
  • Daten basieren auf den Angaben der jeweiligen Plattformbetreiber
  • fairerweise muss man erwähnen, dass Sanego lediglich Nutzerzahlen aus dem Jahr 2013 bekannt gibt
  • die Nutzerzahlen von arzt-auskunft.de stammen von Vorstand und IT-Leiter Stefan Winter
  • Docinsider und ärzte.de geben keine Nutzerzahlen bekannt
• Anzahl der Facebook-Follower
• Sistrix-Sichtbarkeitsindex
  • eine Kennzahl für die Sichtbarkeit einer Domain in den Google-Suchergebnissen
• Preismodell
• App Angebot
• Bewertungsskala

Das beste Arztbewertungsportal ist aus Arztsicht dasjenige, auf dem am meisten potenzielle Patienten verkehren. Da viele Nutzer auch auf mobilen Endgeräten unterwegs sind, ist das Vorhandensein einer entsprechenden App ein Bonuspunkt. Wie beliebt eine Marke ist, kann annähernd über die Anzahl der Facebook-Fans errechnet werden. Je höher der Sistrix-Sichtbarkeitsindex, desto sichtbarer ist die jeweilige Plattform auf Google.
Zusammenfassend kann man sagen, dass, zumindest basierend auf den hier genannten Faktoren, jameda das beste Arztbewertungsportal ist. Das Portal ist am bekanntesten, weist die meisten Nutzerzahlen vor, ist am sichtbarsten auf Google und bietet seinen Nutzern als einzige Plattform eine App an. Wer Praxismarketing betreiben will, sollte sich auf jeden Fall um das eigene Profil auf jameda kümmern.

Neben Arztbewertungsportalen nimmt auch Google immer stärkeren Einfluss auf die Arztwahl von Patienten im Internet. Mit Hilfe eines Google My Business (GMB) Profils ist es Arztpraxen möglich, Bewertungen zu generieren und sich auf der Suchergebnisseite sowie Google Maps zu präsentieren. Das Anlegen eines GMB-Profils ist ein Grundbaustein der Suchmaschinenoptimierung für Ärzte.

Wie versucht Jameda eine hohe Qualität der Bewertungen sicherzustellen?

Als bekanntestes Arztbewertungsportal kommt Jameda eine besondere Stellung zu, weswegen an dieser Stelle die Qualitätssicherung der Bewertungen genauer untersucht  wird:

• E-Mail Registrierung
  • Bevor ein Patient eine Bewertung abgeben kann, muss er sich mit einer gültigen E-Mail Adresse auf Jameda registrieren. Zusätzlich muss die erste abgegebene Bewertung über einen Aktivierungslink freigeschaltet werden.
• Automatischer Prüfalgorithmus
  • Dieser prüft vor Veröffentlichung jede Bewertung, um Beleidigungen und Manipulationsversuche zu verhindern.
    • Bei Regelverstoß wird die Bewertung gelöscht.
    • Ist die Bewertung regelkonform, wird sie innerhalb von 24 Stunden veröffentlicht.
    • Bei Zweifel an der Echtheit der Bewertung wird diese per SMS-Prüfung nochmals gegengeprüft.
  • Ärzte können über das Formular „Problem melden“ eine erneute Überprüfung strittiger Bewertungen veranlassen.
    • Während des Prüfungsprozesses ist die betreffende Bewertung nicht auf Jameda sichtbar.
    • Verfasser wird von Jameda kontaktiert und muss einen schriftlichen Beleg (Überweisung, Rezept usw.) überreichen. Die Anonymität des Patienten wird stets gewahrt. Der anonyme schriftliche Beleg wird dem Arzt ausgehändigt. Anschließend überprüft Jameda nach Stellungnahme des Arztes, ob es sich um eine rechtlich geschützte Meinungsäußerung oder um eine zu beweisende Tatsachenbehauptung handelt.

Rechtliches: Was ist erlaubt, was ist verboten?

Muss ich als Arzt jede Arztbewertung hinnehmen?

Solange die Bewertung auf einem Arztbewertungsportal weder das Persönlichkeitsrecht des betroffenen Arztes verletzt noch die Grenze zur Schmähkritik überschreitet, muss die Bewertung hingenommen werden. Voraussetzung dafür ist natürlich, dass der Patient tatsächlich beim Arzt vorstellig war. Hinzunehmen ist bspw. der kritische Kommentar  “arrogant, unfreundlich und unprofessionell”, siehe Aktenzeichen 16 U 218/18.

Kann ich mein Profil auf einem Arztbewertungsportal löschen lassen?

Nein, grundsätzlich wiegt das Recht auf Löschung der persönlichen und

berufsständischen Daten nicht schwerer, als das der Nutzer, sofern es ausreichende Kontrollmechanismen (verifizierbare E-Mail-Adresse des Patienten, Beschwerdemöglichkeiten) seitens des Arztbewertungsportals greifen. Als Arzt müsse man sich dem Wettbewerb stellen. Diese Aussagen berufen sich auf Aktenzeichen VI ZR 358/13.

Einen Sonderfall stellt jedoch das Urteil VI ZR 30/17 dar. In jenem Fall wurde das Arztbewertungsportal jameda.de dazu verpflichtet, das Profil einer Ärztin zu löschen. Da die klagende Ärztin lediglich ein Basisprofil hatte, auf ihrer Profilseite jedoch andere Arztpraxen desselben Fachbereichs aus der Umgebung ihrer Arztpraxis mit Premiumprofilen angezeigt worden sind, verlor Jameda die Rolle des “neutralen Informationsmittlers“. Auf Premiumprofilen hingegen wurden keine Einblendungen anderer Ärzte angezeigt. Im Zuge dieses Urteils hat Jameda die Einblendungs-Praktik umgehend eingestellt.

Muss ein Arztbewertungsportal unwahre Tatsachenbehauptungen löschen?

Bei einer unwahren Behauptung obliegt die Beweislast beim Arzt. Bei einer üblen Nachrede gemäß § 186 StGB kehrt sich die Beweislast allerdings um. Bisher war es aus juristischer Sicht aufgrund der Beweislastumkehr möglich, gegen unwahre Tatsachenbehauptungen auf jameda.de vorzugehen, da der Kritik-Verfasser eine solche nicht beweisen konnte. Es mehren sich jedoch Beschwerden über Jameda, weil das Arztbewertungsportal sich trotz fehlendem Nachweis des Verfassers weigert, Tatsachenbehauptungen zu entfernen. Jameda rechtfertigt und entzieht sich diesem Dilemma mit folgendem Satz unter den Bewertungen: Trotz der Überprüfung der Bewertung kann jameda den Wahrheitsgehalt der tatsächlichen Angaben nicht abschließend beurteilen.. Rechtsanwalt Dr. Thomas-Johannes Jochheim hält diesen Schachzug von Jameda für falsch und geht davon aus, dass in Zukunft Obergerichte zugunsten des Arztes entscheiden werden.