Patientenzufriedenheit in der Arztpraxis und im Krankenhaus

Was ist Patientenzufriedenheit?

Patientenzufriedenheit beschreibt, wie Patienten die Qualität der medizinischen Versorgung wahrnehmen. Sie umfasst die Bewertung von Betreuung, Behandlung und Kommunikation. Hohe Patientenzufriedenheit signalisiert gute Versorgungsqualität und stärkt Patientenbindung und Vertrauen in die Arztpraxis oder das Krankenhaus.

Zur Patientenzufriedenheit existieren verschiedene Definitionen:

Patientenzufriedenheit ist ein multidimensionaler Begriff, der verschiedene Aspekte und Komponenten des Versorgungsprozesses betrifft und zugleich bestimmt wird von keineswegs einheitlichen Maßstäben, die Patienten an ihre Behandlung anlegen. Obwohl ihre Erwartungen weitgehend vom ‚medizinischen System‘ selbst […] geprägt werden, variieren sie je nach Individuum, Situation, Versorgungsbedarf – alle Patienten wollen zu Recht gute Qualität, aber worin sie besteht und worauf es dabei ankommt, ist nicht für alle gleich […].

Definition Patientenzufriedenheit von Karl Blum (Gesundheitswissenschaftler)

Zufriedenheit wird im Allgemeinen als emotionale Reaktion auf das Ergebnis eines kognitiven Soll-/Ist-Vergleichs bezeichnet. Diesem Vergleich liegt die Bewertung der subjektiv wahrgenommenen Anbieterleistung (Istzustand) gegenüber einer erwarteten Leistung (Sollzustand) zugrunde. Dieser Vergleich hat entweder eine Bestätigung oder eine Nichtbestätigung als Ergebnis, woraus sich der Grad der Zufriedenheit determiniert.

Definition Patientenzufriedenheit von Neugebauer, B. & R. Porst, Patientenzufriedenheit. Ein Literaturbericht. 2001, ZUMAMethodenbericht: Mannheim. S. 2.

Warum ist Patientenzufriedenheit wichtig?

Patientenzufriedenheit ist wichtig, da sie den nachhaltigen Erfolg im Gesundheitswesen fördert. Sie verbessert die Versorgungsqualität, stärkt das Wohlbefinden der Patienten und steigert die Motivation des Personals. Hohe Patientenzufriedenheit unterstützt die Qualitätsentwicklung und die Stabilität von Arztpraxen und Krankenhäusern. Zufriedene Patienten folgen Empfehlungen eher, erzielen bessere Behandlungsergebnisse und geben positives Feedback.

• Qualitätsindikator im Gesundheitswesen: Die Zufriedenheit von Patienten wird als zentraler Indikator für die Qualität medizinischer Dienstleistungen angesehen. Zufriedene Patienten haben häufig ein höheres Vertrauen in die medizinische Versorgung, was die Patientenbindung stärkt. Sie sind eher bereit, eine Behandlung fortzusetzen und auch bei zukünftigen Gesundheitsproblemen dieselbe Praxis oder Klinik erneut aufzusuchen.
• Therapietreue und Behandlungserfolg: Zufriedene Patienten halten sich tendenziell besser an Therapiepläne, Medikation und ärztliche Anweisungen. Dies begünstigt den Therapieerfolg und fördert eine raschere Genesung.
• Wirtschaftliche Relevanz: Zufriedenheit beeinflusst die Patientenbindung. Zufriedene Patienten neigen dazu, dieselbe Praxis oder Klinik erneut aufzusuchen und empfehlen diese weiter, was langfristig zu einem stabileren Patientenstamm führt.
• Motivation des medizinischen Personals: Zufriedene Patienten haben auch einen positiven Einfluss auf die Arbeitszufriedenheit des Praxispersonals. Wenn Pflegekräfte, MFA’s und Ärzte Wertschätzung erfahren, steigt die Motivation und Arbeitsqualität. Dies führt wiederum zu einem besseren Arbeitsklima und senkt die Fluktuation innerhalb des Teams.
• Rechtliche und regulatorische Anforderungen: In vielen Ländern ist die Messung der Patientenzufriedenheit mittlerweile gesetzlich vorgeschrieben. Gesundheitseinrichtungen nutzen die Ergebnisse, um ihre Leistungen zu verbessern und den gesetzlichen Anforderungen gerecht zu werden.
• Reputation und Wettbewerbsvorteil: Krankenhäuser und Praxen mit hoher Patientenzufriedenheit genießen einen guten Ruf. Positive Bewertungen auf Arztbewertungsportalen und Mund-zu-Mund-Propaganda fördern die Bekanntheit und den Zulauf neuer Patienten.
• Patientenzentrierte Versorgung: Zufriedenheit ist eng mit einer patientenzentrierten Versorgung verbunden, die auf individuelle Bedürfnisse und Präferenzen eingeht. Dies stärkt die Arzt-Patienten-Beziehung und erhöht die Qualität der Versorgung.
• Vermeidung von Beschwerden und Klagen: Unzufriedenheit kann zu formalen Beschwerden oder gar rechtlichen Auseinandersetzungen führen. Hohe Zufriedenheit minimiert dieses Risiko.

Erfolgsfaktoren und Indikatoren der Patientenzufriedenheit

• Strukturelle Faktoren
  • Ausstattung und Infrastruktur: Zustand der Räumlichkeiten, Sauberkeit, technische Ausstattung.
  • Personalressourcen: Anzahl und Qualifikation des Personals.
  • Zugänglichkeit: Erreichbarkeit der Einrichtung, Wartezeiten bei der Terminvergabe.
  • Informationssysteme: Verfügbarkeit von digitalen Patientenakten, digitale Anamnese, Videosprechstunde, Online-Terminbuchung.
• Prozessbezogene Faktoren
  • Kommunikation: Verständlichkeit der Informationen, professionelles Arzt-Patient-Gespräch, aktive Einbeziehung der Patienten.
  • Betreuung und Pflege: Empathie, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Personals.
  • Wartezeiten: Dauer der Wartezeit vor und während der Behandlung.
  • Organisation: Terminmanagement und Koordination der Untersuchungen.
• Ergebnisbezogene Faktoren
  • Behandlungserfolg: Erfüllung der Erwartungen bezüglich Gesundheit und Genesung.
  • Schmerzmanagement: Effektivität der Schmerzbehandlung.
  • Rehabilitation: Unterstützung bei der Genesung und Wiedereingliederung.
  • Patientensicherheit: Vermeidung von Behandlungsfehlern und Infektionen.
• Individuelle Faktoren
  • Erwartungen: Persönliche Vorstellungen über die Qualität der Versorgung.
  • Gesundheitszustand: Subjektive Wahrnehmung der eigenen Gesundheit.
  • Sozioökonomische Faktoren: Bildung, Einkommen und kultureller Hintergrund.
  • Erfahrungen aus früheren Behandlungen: Einfluss vorheriger positiver oder negativer Erlebnisse.
• Emotionale und soziale Faktoren
  • Wohlfühlatmosphäre: Räumliches Ambiente und soziale Unterstützung.
  • Einbezug von Angehörigen: Mitspracherecht und Einbindung in den Behandlungsprozess.
  • Angst und Unsicherheit: Umgang des Personals mit Ängsten und Sorgen.

In der akademischen Literatur werden die Einflussfaktoren auf die Patientenzufriedenheit in zwei Hauptkategorien unterteilt: extrinsische und intrinsische Faktoren.

Extrinsische Faktoren:

• Diese Faktoren sind unabhängig vom Individuum, objektiv messbar und vom Leistungserbringer beeinflussbar.
• Blum kategorisiert die extrinsischen Faktoren in acht Qualitätsdimensionen:
  • Technische Versorgungsqualität
  • Psychosoziale Versorgungsqualität
  • Organisation und Infrastruktur
  • Räumlich-technische Ausstattung
  • Behandlungsergebnis
  • Versorgungskontinuität
  • Finanzierung
  • Verfügbarkeit
• Eine weitere Kategorisierung nach Neugebauer & Porst unterscheidet drei Dimensionen:
  • Pflegerische Betreuung
  • Ärztliche Betreuung
  • „Hotelleistungen“ (z.B. Unterkunft und Verpflegung).

Intrinsische Faktoren:

• Diese Faktoren sind individuell geprägt, nicht direkt messbar und umfassen:
  • Soziodemographische Variablen (z.B. Alter, Geschlecht, Bildungsstand)
  • Intrapersonale Prozesse (z.B. kognitive Dissonanz, emotionale Verarbeitung)
  • Biographische Variablen (z.B. Vorerfahrungen im medizinischen Kontext).
    

Weitere Einflussgrößen:

• Menschlichkeit, Informationsgehalt und Kompetenz sind ebenfalls wesentliche Einflussfaktoren. Diese wurden durch Metaanalysen von Hall & Dornan sowie Studien von Santuzzi et al. identifiziert und gelten als entscheidend für die Wahrnehmung der Versorgungsqualität

Patientenzufriedenheit in verschiedenen Kontexten

Die Patientenzufriedenheit ist kein statischer Wert, sondern variiert je nach Kontext und Art der medizinischen Einrichtung. Unterschiedliche Versorgungssituationen bringen jeweils eigene Herausforderungen mit sich. Während in einer Arztpraxis der persönliche Kontakt und die Kontinuität im Vordergrund stehen, sind im Krankenhaus die umfassende Patientenbetreuung und interdisziplinäre Zusammenarbeit entscheidend. In der Notaufnahme hingegen spielt die schnelle und präzise Erstversorgung die zentrale Rolle.

Patientenzufriedenheit in der Arztpraxis

In der Analyse „Ärzte im Zukunftsmarkt Gesundheit 2019“ hat man die Faktoren der Patientenzufriedenheit in Arztpraxen untersucht, die die Weiterempfehlungsbereitschaft von Patienten beeinflussen. Es handelt sich dabei ausschließlich um die Bewertung von niedergelassenen Ärzten. Die Studie basiert auf über 150.000 Bewertungen aus verschiedenen Arztbewertungsportalen und stellt die Ergebnisse zur Patientenzufriedenheit, zu soziodemografischen Merkmalen der Bewertenden sowie zur Entwicklung einer Patiententypologie vor. Diese Ergebnisse kamen dabei heraus:

• Einzelaspekte der Zufriedenheit:
  • Die Patientenzufriedenheit setzt sich aus vier Hauptbereichen zusammen:
    • Organisation der Praxis
    • Erscheinungsbild der Praxis
    • Praxispersonal
    • Ärztin/Arzt
• Wichtigster Einflussfaktor:
  • Der Arzt als Person hat den größten Einfluss auf die Weiterempfehlungsbereitschaft. Der entsprechende Betakoeffizient liegt mit 0,714 deutlich über den anderen Faktoren (Organisation, Erscheinungsbild, Personal).
• Organisation und Personal:
  • Zwischen guter Organisation und gutem Personal besteht ein positiver Zusammenhang: Ein gutes Praxismanagement erleichtert dem Personal die Arbeit und wirkt sich positiv auf die Patientenzufriedenheit aus.
• Erscheinungsbild der Praxis:
  • Interessanterweise wirkt sich ein besonders gepflegtes oder luxuriöses Erscheinungsbild negativ auf die Weiterempfehlung aus (Betakoeffizient -0,074). Mögliche Gründe: Skepsis gegenüber „zu perfekten“ Praxen, Assoziation mit hohen Kosten oder kaufmännischem Denken.
• Gesamtbewertung der Patientenzufriedenheit:
  • Neben den Einzelbewertungen können Patienten auch eine Gesamtbewertung abgeben.
  • Diese Gesamtbewertung korreliert stark positiv mit der Weiterempfehlungsbereitschaft (Korrelationskoeffizient: 0,901).
  • Ärzte mit einer hohen Gesamtbewertung haben eine deutlich höhere Wahrscheinlichkeit, weiterempfohlen zu werden.
• Weiterempfehlungsbereitschaft:
  • Ärzte, die im Bereich Patientenzufriedenheit den „Goldstatus“ (ab 84% Zufriedenheit) erreichen, haben eine signifikant höhere Weiterempfehlungsquote.
  • Insgesamt gaben drei Viertel der bewertenden Patienten an, ihren Arzt weiterzuempfehlen. Nur jeder fünfte Patient würde den Arzt nicht weiterempfehlen.
• Soziodemografische Einflussfaktoren:
  • Alter: Ältere Patienten (über 60) sind generell zufriedener und empfehlen häufiger weiter.
  • Geschlecht: Keine signifikanten Unterschiede in der Weiterempfehlungsbereitschaft zwischen Männern und Frauen.
  • Bildungsgrad: Patienten mit höherem Bildungsniveau sind im Durchschnitt zufriedener, da sie sich im Vorfeld besser informieren und Ärzte gezielter auswählen.

Die Studie mit dem Titel „Behandlungsgespräche in der Arztpraxis – Ein Europäischer Vergleich“ untersucht die Kontaktzeiten von Hausärztinnen und Hausärzten in Europa und analysiert Einflussfaktoren sowie Vergütungssysteme. Sie wurde vom ZEW – Leibniz-Zentrum für Europäische Wirtschaftsforschung im Oktober 2023 erstellt. Daraus die wichtigsten Ergebnisse:

• Die Studie zeigt große Unterschiede in den durchschnittlichen Kontaktzeiten von Hausärzten in Europa: In Osteuropa (z. B. Deutschland, Niederlande, UK) liegen die Kontaktzeiten meist unter 15 Minuten, während in skandinavischen Ländern (z. B. Schweden) die Kontaktzeiten über 25 Minuten betragen.
• Längere Kontaktzeiten korrelieren häufig positiv mit der Patientenzufriedenheit, insbesondere bei chronischen Erkrankungen und komplexen Fällen. In einigen Fällen (z.B. bei psychischen Störungen) ist die Zufriedenheit trotz längerer Kontaktzeit nicht zwingend höher.
• Die Zufriedenheit hängt nicht nur von der Dauer, sondern auch von der Qualität der Interaktion ab. Studien zeigen, dass die gemeinsame Entscheidungsfindung (Shared Decision Making) und eine patientenzentrierte Kommunikation maßgeblich zur Zufriedenheit beitragen.
• Einige Untersuchungen zeigen jedoch, dass eine verlängerte Kontaktzeit nicht zwangsläufig zu höherer Zufriedenheit führt, insbesondere wenn die Behandlung nicht auf die individuellen Bedürfnisse abgestimmt ist.
• Kürzere Kontaktzeiten können die Zufriedenheit verringern, insbesondere wenn Patienten das Gefühl haben, nicht ausreichend gehört oder beraten zu werden.

Eine weitere Analyse von Dr. Gundolf Meyer-Hentschel, basierend auf mehr als 1.000 Google-Arztbewertungen, zeigt auf: 64 % der Patienten bewerten ihre Haus- oder Facharztpraxis mit 4 oder 5 Sternen und sind somit zufrieden oder sehr zufrieden. Nur 36 % äußern Unzufriedenheit und vergeben fast ausschließlich 1 Stern. Facharztpraxen erhalten dabei häufiger negative Bewertungen als Hausarztpraxen.

Gründe für Zufriedenheit:

• Freundlichkeit und Einfühlsamkeit des Arztes: 50,6 % der zufriedenen Patienten schätzen das menschliche Miteinander.
• Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Praxisteams: 49,9 % bewerten dies positiv.
• Ärztliche Kompetenz: Besonders bei Hausärzten wird die hohe fachliche Qualität betont (52 %).
• Zeit für den Patienten: 21,8 % loben die ausführliche Betreuung.
  

Gründe für Unzufriedenheit:

• Telefonische Erreichbarkeit: 20,7 % kritisieren lange Wartezeiten und schwierige Kontaktaufnahme.
• Lange Wartezeiten im Wartezimmer: 9,4 % empfinden Wartezeiten von über 30 Minuten als unangemessen.
• Unfreundliches Praxisteam: 17,6 % beklagen respektloses Verhalten.
• Zweifel an ärztlicher Kompetenz: 10,5 % fühlen sich durch Diagnosen oder Behandlungen enttäuscht.
  

Facharztpraxen werden tendenziell häufiger kritisiert als Hausarztpraxen. Häufige Kritikpunkte sind unfreundliches Praxispersonal und organisatorische Probleme wie Terminvergabe. Patienten erwarten bei Fachärzten zudem umfassendere Erklärungen als bei Hausärzten, wo das Zuhören im Vordergrund steht.

Handlungsempfehlungen für Praxen:

• Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit, z.B. durch Online-Terminvergabesysteme oder digitale Telefonassistenten.
• Stärkung der Kommunikationskompetenz des Praxisteams durch Schulungen.
• Optimierung der Wartezeiten durch ein effektives Bestellmanagement.
• Freundliche Praxisatmosphäre schaffen: Ein angenehmes Ambiente kann die Wartezeit subjektiv verkürzen.

Patientenzufriedenheit im Krankenhaus

Im Gegensatz zur Arztpraxis ist ein Krankenhausaufenthalt meist mit intensiveren medizinischen Eingriffen und längeren Verweildauern verbunden. Daher ist die Zufriedenheit im Krankenhaus komplexer und umfasst verschiedene Dimensionen, die weit über die reine medizinische Betreuung hinausgehen.

Die Patientenzufriedenheit variiert signifikant zwischen den Bundesländern und innerhalb der Regionen. Neben der eigentlichen Krankenhausqualität beeinflussen auch demografische Merkmale und strukturelle Faktoren die Wahrnehmung der Versorgung. Die Ergebnisse der Studie “Krankenhausqualität aus Patientensicht – Untersuchung auf Basis der PEQ-Daten der Weissen Liste” unterstreichen die Bedeutung regionaler Analysen und die Notwendigkeit, nicht nur die medizinische Versorgung, sondern auch die Rahmenbedingungen der Patientenperspektive stärker zu berücksichtigen. Weitere Ergebnisse dieser Studie:

• Ziel:
  • Untersuchung regionaler Unterschiede in der Patientenzufriedenheit (Weiterempfehlungsbereitschaft – WEB) hinsichtlich ärztlicher Versorgung und pflegerischer Betreuung in den Bereichen Chirurgie und Innere Medizin unter Berücksichtigung patientenassoziierter, krankenhausspezifischer und regional-struktureller Einflussfaktoren.
• Weiterempfehlungsbereitschaft (WEB):
  • Bundesweit liegt die standardisierte WEB bei 79,3 %.
  • Deutliche regionale Unterschiede: Die niedrigste WEB verzeichnet Bremen (73,9 %), die höchste Sachsen (82 %).
  • In Bayern und Sachsen ist die Zufriedenheit am höchsten, während sie in Bremen, Niedersachsen, Nordrhein-Westfalen und Hessen unterdurchschnittlich ist.
  • Ältere Patienten zeigen generell eine höhere WEB als jüngere; Frauen bewerten tendenziell kritischer.
• Ärztliche Versorgung:
  • Bundesweite Zufriedenheit: 81,8 %.
  • Sachsen und Bayern weisen die höchste Zufriedenheit auf (ca. 83 %), während Bremen (78,6 %) am schlechtesten abschneidet.
  • Große Krankenhäuser schneiden hinsichtlich der ärztlichen Versorgung schlechter ab als kleinere Einrichtungen.
• Pflegerische Betreuung:
  • Die Zufriedenheit liegt bundesweit bei etwa 79,6 %.
  • Auch hier zeigen Sachsen und Bayern eine höhere Zufriedenheit im Vergleich zu Bremen und Niedersachsen.
• Einflussfaktoren:
  • Regionale Unterschiede bestehen insbesondere in den Stadtstaaten und Flächenländern.
  • Hohe regionale Hausarztdichte korreliert positiv mit der Zufriedenheit, während eine hohe Fachinternistendichte in der ambulanten Versorgung die Zufriedenheit mit der stationären Versorgung negativ beeinflusst.
  • Private Krankenhausträger werden im Vergleich zu öffentlichen und freigemeinnützigen Trägern teils schlechter bewertet.

Die Dissertation von Pilar López de Miguel untersucht die Zufriedenheit von Patienten mit ärztlichen Aufklärungsgesprächen und identifiziert relevante Einflussfaktoren. Die Erhebung fand in den Kliniken für Anästhesie und Innere Medizin des St. Josef Krankenhauses sowie in den Abteilungen für Chirurgie und Kinder- und Jugendpsychiatrie des Leopoldina Krankenhauses in Schweinfurt statt. Anhand von 189 Fragebögen, zeigte sich, dass die Patientenzufriedenheit höher war, wenn das Aufklärungsgespräch von einem Facharzt geführt wurde, der Deutsch als Muttersprache sprach, und wenn das Gespräch länger dauerte. Zudem korrelierte eine höhere allgemeine Lebenszufriedenheit der Patienten positiv mit der Zufriedenheit über das Gespräch. Der eingesetzte Fragebogen erwies sich als reliabel, zeigte jedoch Schwächen in der Item-Selektivität und in der diskriminanten Validität. Möglicherweise könnte ein moralistischer Bias die Ergebnisse beeinflusst haben. Insgesamt zeigt die Studie, dass die Qualität und Dauer des Aufklärungsgesprächs sowie die sprachliche Verständlichkeit maßgeblich die Zufriedenheit der Patienten beeinflussen. Weitere Untersuchungen sind notwendig, um die genaue Gewichtung dieser Faktoren zu bestimmen.

Patientenzufriedenheit in der Notaufnahme

Die Patientenzufriedenheit stellt in der Notaufnahme einen zentralen Aspekt der Versorgungsqualität dar. Dabei ist die Wartezeit einer der wesentlichsten Einflussfaktoren. Trotz des hohen Stellenwerts der Zufriedenheit wird die Wartezeit im Krankenhaus häufig als unvermeidbar akzeptiert. Dies ist umso erstaunlicher, da lange Wartezeiten nicht nur als belastend, sondern auch als ineffizient und kostspielig gelten.

Warten wird als unfreiwillige Untätigkeit wahrgenommen, die von Fremdbestimmung dominiert wird. Es ist Zeit ohne Wertschöpfung, insbesondere im Gesundheitswesen, wo Patienten auf verschiedenste Leistungen warten: von der Aufnahme über Bildgebungen bis hin zur Entlassung. Die Diskrepanz zwischen der geschätzten ärztlichen Zuwendung und der tatsächlichen Wartezeit ist groß, was zur Unzufriedenheit führt.

In der Notaufnahme werden Wartezeiten besonders belastend erlebt, da Notfälle häufig mit Schmerzen und Ängsten einhergehen. Bis zu 70 % der Notfallpatienten leiden unter Schmerzen, und die psychische Belastung durch Angst ist noch häufiger. Dabei korreliert die empfundene Gefahr oft nicht mit der tatsächlichen Schwere des Notfalls. Angst und Schmerzen verlängern die subjektiv wahrgenommene Wartezeit und beeinflussen das soziale Verhalten der Patienten.

Wartezeiten in der Notaufnahme sind nicht nur unangenehm, sondern können auch die medizinischen Behandlungsergebnisse negativ beeinflussen. Zeitkritische Interventionen – wie bei Herzinfarkten oder Schlaganfällen – erfordern schnelle Behandlungsmaßnahmen. Verzögerungen führen zu schlechteren klinischen Ergebnissen, auch bei weniger akuten Erkrankungen.

Entscheidend für die Patientenzufriedenheit ist nicht die tatsächliche, sondern die subjektiv empfundene Wartezeit. Studien zeigen, dass Wartezeiten von über 30 Minuten als unangenehm empfunden werden und die Zufriedenheit merklich sinkt. Besonders die Zeit bis zum ersten Arztkontakt ist ausschlaggebend. Die psychologische Wahrnehmung wird zudem durch Faktoren wie Angst und Ungewissheit negativ beeinflusst.

Die Optimierung der Wartezeit sollte sowohl die objektive Verkürzung als auch die subjektive Wahrnehmung berücksichtigen. Ansätze wie Triage-Systeme, Fast Tracks für weniger schwer Erkrankte oder das First-View-Konzept können die Wartezeit effektiv reduzieren. Gleichzeitig kann ein aktives Perzeptions-Management dazu beitragen, die verbleibende Wartezeit als weniger belastend zu gestalten. Maßnahmen wie frühzeitige Schmerzbekämpfung, Angstreduktion und die Begleitung durch vertraute Personen sind hierbei von zentraler Bedeutung.

Die Forschungsarbeit von Aline Knobloch untersucht die Determinanten der Patientenzufriedenheit in der interdisziplinären Notaufnahme des Städtischen Klinikums Görlitz. Ziel war es, signifikante Einflussfaktoren zu identifizieren, die die Zufriedenheit der Patienten beeinflussen.

Zentrale Ergebnisse dieser Forschungsarbeit:

• Wahrnehmungsbezogene Faktoren als Hauptdeterminanten: Faktoren wie Ausstattung, Personalverhalten und Prozessabläufe zeigten die stärksten Zusammenhänge mit der Patientenzufriedenheit.
• Bedeutung der Servicequalität: Ein signifikanter positiver Zusammenhang zwischen wahrgenommener Servicequalität und Patientenzufriedenheit wurde festgestellt (r = 0,649; p < 0,001).
• Einfluss auf Patientenloyalität: Zufriedene Patienten zeigten eine höhere Bereitschaft, die Notaufnahme weiterzuempfehlen und im Notfall erneut aufzusuchen.

Die Ergebnisse unterstreichen die Bedeutung der Notaufnahme als „Visitenkarte“ des Krankenhauses und deren Einfluss auf das Gesamtimage der Einrichtung.

Methoden zur Messung und Förderung der Patientenzufriedenheit

Wie misst man die Patientenzufriedenheit im Krankenhaus?

Die Messung der Patientenzufriedenheit erfolgt in der Gesundheitsforschung und im Qualitätsmanagement in Krankenhäusern anhand verschiedener Methoden und Modelle. Dabei kommen sowohl qualitative als auch quantitative Ansätze zum Einsatz, wobei der schriftliche Fragebogen am häufigsten verwendet wird.

Methoden zur Erfassung der Patientenzufriedenheit:

• Fragebogen (schriftlich, postalisch, webbasiert):
  • Am weitesten verbreitete Methode, kostengünstig, effizient und anonym.
  • Beispiele: Likert-Skalen, ServQual-Fragebogen.
• Interviews (mündlich oder telefonisch):
  • Direkt und persönlich, aber zeit- und personalintensiv.
  • Risiko von Verzerrungen durch soziale Erwünschtheit und fehlendes Anonymitätsgefühl.

Modelle zur Messung:

• ServQual-Modell (Service Quality):
  • Entwickelt von Parasuraman (1988), misst Dienstleistungsqualität anhand von fünf Dimensionen:
    • Materielles (Ausstattung und Ambiente)
    • Zuverlässigkeit (Einhalten von Terminen und Absprachen)
    • Entgegenkommen (Flexibilität bei Problemen)
    • Kompetenz (Qualifikation und Höflichkeit des Personals)
    • Empathie (Einfühlungsvermögen)
  • Soll-Ist-Vergleich: Diskrepanz zwischen Kundenerwartung und erlebter Qualität.
• GAP-Modell (Lückenmodell):
  • Identifiziert Diskrepanzen zwischen den Erwartungen und den tatsächlichen Erfahrungen der Patienten.
  • Erweiterung um zusätzliche Lücken durch Luk und Layton (2002) zur Erfassung von Verständnislücken und Realitätslücken.
• Konfirmations-Diskonfirmations-Paradigma (C/D-Paradigma):
  • Zufriedenheit entsteht aus dem Vergleich zwischen Erwartungen (Soll-Zustand) und erlebter Realität (Ist-Zustand).
  • Unterschiedliche Erwartungstypen (prädiktive, normative) beeinflussen die Zufriedenheit.

Die Messung von Zufriedenheit und anderen subjektiven Faktoren stellt häufig eine Herausforderung dar. Ein zentrales Problem besteht in Verzerrungen, die durch soziale Erwünschtheit entstehen können, insbesondere wenn die Anonymität der Befragten nicht gewährleistet ist. In solchen Fällen besteht die Gefahr, dass Teilnehmer ihre Antworten bewusst oder unbewusst an gesellschaftlich akzeptierte Normen anpassen. Darüber hinaus spielen individuelle Erwartungen eine wesentliche Rolle, da diese die subjektive Zufriedenheit maßgeblich beeinflussen können. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Sicherstellung der Validität und Reliabilität der eingesetzten Fragebögen, da nur zuverlässige und gültige Instrumente eine fundierte Aussagekraft besitzen. Zudem stellt die Rücklaufquote bei schriftlichen Patientenbefragungen eine potenzielle Problematik dar, da eine geringe Beteiligung die Repräsentativität der Ergebnisse beeinträchtigen kann.

Wie misst man die Patientenzufriedenheit in der Arztpraxis?

Der ZAP-Fragebogen („Zufriedenheit in der ambulanten Versorgung – Qualität aus Patientenperspektive“) ist ein standardisiertes Instrument der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV), das zur anonymen Erhebung der Patientenzufriedenheit in haus- und fachärztlichen Praxen dient. Er wurde 1998 von der Medizinischen Hochschule Hannover entwickelt und validiert. Eine Überarbeitung und erneute Validierung erfolgte 2009 durch das Wissenschaftliche Institut der Techniker Krankenkasse. 

Der ZAP-Fragebogen ermöglicht es, die Qualität der ambulanten Versorgung aus Sicht der Patienten systematisch zu erfassen. Er ist Bestandteil des Qualitätsmanagements gemäß den Richtlinien des Gemeinsamen Bundesausschusses und unterstützt Praxen dabei, Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Die Befragung ist freiwillig, anonym und richtet sich an volljährige Patienten mit mindestens zwei Behandlungskontakten in der jeweiligen Praxis. 

Der Fragebogen umfasst 32 Items, die verschiedene Dimensionen der Patientenversorgung abdecken:

• Praxisorganisation (z. B. Wartezeiten, Freundlichkeit des Personals)
• Informationsvermittlung durch den Arzt (z. B. zu Diagnosen, Therapien, Medikamenten)
• Arzt-Patient-Interaktion (z. B. Einfühlungsvermögen, Ernstgenommenwerden)
• Fachkompetenz und Sorgfalt bei Untersuchungen
• Einbindung in medizinische Entscheidungsprozesse
• Vertrauen zum Arzt
• Allgemeine Zufriedenheit mit der Behandlung
  

Zusätzlich werden demografische Angaben wie Alter, Versicherungsstatus und Dauer der Patientenbindung erfasst. 

Die KBV stellt den ZAP-Fragebogen in mehreren Sprachen (u. a. Deutsch, Englisch, Türkisch) sowie ein Excel-Auswertungstool kostenlos zur Verfügung. Alternativ kann die elektronische Variante „eZAP“ genutzt werden, die eine papierlose Durchführung und automatische Auswertung ermöglicht. Am Ende des Befragungszeitraums erhalten Praxen einen individuellen Ergebnisbericht mit grafischer Aufbereitung der Daten. 

Patientenzufriedenheit Index: Was sagt er aus?

Der Patientenzufriedenheit Index (PZI) ist eine Kennzahl, die die Zufriedenheit von Patienten mit den Leistungen einer medizinischen Einrichtung misst. Er dient als Indikator für die Qualität der Patientenversorgung und ermöglicht es, die Wahrnehmung von Patienten hinsichtlich ihrer Behandlungserfahrungen systematisch zu erfassen und zu analysieren.

Merkmale des Patientenzufriedenheit Index:

• Messmethode: In der Regel wird die Zufriedenheit durch standardisierte Umfragen erfasst, die verschiedene Aspekte der Versorgung abdecken (z. B. medizinische Betreuung, Kommunikation, Wartezeiten, Freundlichkeit des Personals).
• Berechnungsgrundlage: Der Index wird häufig aus quantitativen Bewertungen (z. B. auf einer Skala von 1 bis 10) oder aus qualitativen Rückmeldungen berechnet.
• Auswertungsdimensionen:
  • Allgemeine Zufriedenheit
  • Qualität der medizinischen Versorgung
  • Information und Aufklärung
  • Empathie und Freundlichkeit des Personals
  • Organisation und Infrastruktur
• Anwendung: Der Index wird zur internen Qualitätssicherung verwendet, aber auch zur öffentlichen Darstellung der Servicequalität in der Gesundheitsversorgung.

Bedeutung:

• Qualitätsmanagement: Ein hoher Zufriedenheitsindex deutet auf eine positive Wahrnehmung der Versorgungsqualität hin und kann ein Wettbewerbsvorteil sein.
• Bindung: Zufriedene Patienten sind eher bereit, dieselbe Einrichtung wieder aufzusuchen und diese weiterzuempfehlen.
• Verbesserungspotenzial: Ein niedriger Index weist auf Schwachstellen hin, die gezielt verbessert werden können.

Herausforderungen:

• Subjektivität: Die persönliche Wahrnehmung variiert stark und kann durch Faktoren wie Gesundheitszustand oder persönliche Erwartungen beeinflusst sein.
• Datenverzerrung: Nicht alle Patienten nehmen an Umfragen teil, was zu einer Verzerrung der Ergebnisse führen kann.

Der Freiburger Index für Patientenzufriedenheit (FIPS) ist ein validierter Fragebogen zur Messung der Zufriedenheit von Patienten nach operativen oder interventionellen Eingriffen. Im Gegensatz zum allgemeinen Patientenzufriedenheitsindex, der die allgemeine Zufriedenheit mit Krankenhausaufenthalten erfasst, fokussiert der FIPS auf die Zufriedenheit speziell mit dem Behandlungsergebnis.

Der FIPS besteht aus fünf Fragen, die auf einer 6-Punkte-Skala (1 = hervorragend bis 6 = sehr schlecht) bewertet werden. Die Fragen decken die Behandlungsbelastung, Erholung, Behandlungserfolg, Wiederholungsbereitschaft und die Gesamtbewertung ab. Der Gesamtwert ergibt sich aus der Durchschnittsbildung der Antworten.

Psychometrische Tests zeigen eine hohe Reliabilität und Eindimensionalität, was die Vergleichbarkeit zwischen verschiedenen Eingriffen ermöglicht. Der FIPS wird vor allem zur Evaluation von Behandlungen in klinischen Studien und zur Qualitätssicherung eingesetzt, da er subjektive Zufriedenheit mit objektiven Behandlungsergebnissen verknüpft.

Wie gehen Sie mit jemandem um, der mit Ihrer Patientenversorgung nicht zufrieden ist?

Um mit einem unzufriedenen Patienten professionell und konstruktiv umzugehen, empfiehlt es sich, folgende Schritte zu beachten:

• Zuhören und Empathie zeigen: Nehmen Sie sich Zeit, dem Patienten aufmerksam zuzuhören, ohne ihn zu unterbrechen. Zeigen Sie Verständnis für seine Sorgen und Gefühle.
• Ruhe bewahren: Auch bei emotionalen Reaktionen sollte man selbst ruhig und respektvoll bleiben. Dies signalisiert Professionalität und Wertschätzung.
• Probleme identifizieren: Fragen Sie gezielt nach den Ursachen der Unzufriedenheit, um den Kern des Problems zu verstehen. Wiederholen Sie die Anliegen des Patienten, um sicherzustellen, dass Sie ihn richtig verstanden haben.
• Verantwortung übernehmen: Falls ein Fehler aufgetreten ist, zeigen Sie Bereitschaft, die Verantwortung zu übernehmen, und entschuldigen Sie sich gegebenenfalls.
• Lösung anbieten: Erarbeiten Sie gemeinsam mit dem Patienten mögliche Lösungswege und erklären Sie, wie ähnliche Probleme in Zukunft vermieden werden können.
• Dokumentation: Halten Sie die Beschwerde und die getroffenen Maßnahmen schriftlich fest, um Transparenz zu gewährleisten und später nachvollziehen zu können, was besprochen wurde.
• Feedback annehmen: Nutzen Sie die Rückmeldung als Möglichkeit zur Verbesserung Ihrer Praxis. Überlegen Sie, welche Maßnahmen ergriffen werden können, um die Patientenversorgung nachhaltig zu optimieren.
  

Diese Vorgehensweise hilft, die Zufriedenheit wiederherzustellen und zeigt dem Patienten, dass sein Anliegen ernst genommen wird.

Wie integriert man Patientenzufriedenheit in das Qualitätsmanagement?

Die Integration der Patientenzufriedenheit in das Qualitätsmanagement umfasst folgende Schritte:

1. Erhebung und Messung der Patientenzufriedenheit:
   1. Patientenbefragungen:
      1. Regelmäßige Erhebungen (schriftlich, online, telefonisch) zur Erfassung der Zufriedenheit.
      2. Nutzung validierter Fragebögen, um verlässliche und vergleichbare Daten zu erhalten.
   2. Online-Bewertungen:
      1. Plattformen wie Jameda oder Google My Business nutzen, um Patientenerfahrungen zu sammeln.
   3. Qualität als Kundenorientierung:
      1. Der Patient steht im Mittelpunkt: Verständnis für Bedürfnisse und Erwartungen schaffen.
2. Integration in das Qualitätsmanagementsystem:
   1. Zentraler Qualitätsindikator:
      1. Die Patientenzufriedenheit als festen Bestandteil des Qualitätsmanagements etablieren.
   2. Patientenfahnen:
      1. Integration von Qualitätsaspekten in die einzelnen Behandlungsschritte.
   3. Beschwerdemanagement:
      1. Ein strukturiertes System zur Erfassung und Bearbeitung von Beschwerden implementieren.
   4. Continous Improvement (QI):
      1. Kontinuierliche Verbesserung der Prozesse, um die Patientenzufriedenheit nachhaltig zu steigern.
   5. Datenauswertung:
      1. Quantitative und qualitative Analyse der Zufriedenheitsdaten zur Identifikation von Verbesserungspotenzialen.
3. Maßnahmenableitung und Prozessoptimierung:
   1. Verbesserungsmaßnahmen:
      1. Erstellung konkreter Maßnahmenpläne zur Bearbeitung identifizierter Schwachstellen.
   2. Personalentwicklung:
      1. Schulungen zur Förderung patientenzentrierter Kommunikation und Interaktion.
   3. Qualitätssicherung:
      1. Regelmäßige Überprüfung der Maßnahmen auf Effektivität.
   4. Patientenfeedback in Entscheidungsprozesse einbinden:
      1. Nutzung von Patientenbeiräten und Fokusgruppen zur Mitgestaltung von Qualitätsinitiativen.
4. Effektive Kommunikation und Interaktion:
   1. Aktives Zuhören und Einfühlungsvermögen:
      1. Mitarbeiter sollen die Bedürfnisse der Patienten ernst nehmen und eine wertschätzende Kommunikation fördern.
   2. Klare und verständliche Information:
      1. Patienten umfassend über Behandlungsmöglichkeiten, Rechte und Abläufe informieren.
   3. Feedback-Kultur fördern:
      1. Offene Kommunikation über Verbesserungsmaßnahmen und deren Umsetzung sicherstellen.
5. Kontinuierliche Verbesserung und Kontrolle:
   1. Monitoring:
      1. Regelmäßige Erhebungen zur Erfolgskontrolle der umgesetzten Maßnahmen.
   2. Anpassung der Maßnahmen:
      1. Flexible Reaktion auf veränderte Patientenbedürfnisse und neue Erkenntnisse aus den Befragungen.
   3. Qualitätsberichterstattung:
      • Transparente Darstellung der Verbesserungsfortschritte für interne und externe Stakeholder.

Patientenzufriedenheit Fragebogen [PDF]

• eZAP-Fragebogen der KBV
• Fragebogen Patientenzufriedenheit der KVWL
• Fragebogen für Patientenzufriedenheit des Universitätsklinikum Carl Gustav Carus

FAQ