Checkliste: Was muss bei der Terminplanung beachtet werden?

• Terminmanagement im Qualitätsmanagement verankern
• Analyse der bisherigen Abläufe
• Enge Absprache zwischen Arzt und Mitarbeiter
• Praxisteam im Terminmanagement schulen
• Kommunikation mit Patienten verstärken
• Software für Online Terminvergabe anschaffen
• Typische Fehler vermeiden 

Das Praxismanagement und Qualitätsmanagement einer Arztpraxis stellt die Patientenorientierung in den Fokus und  kann eine gewisse Mindestqualität der Arztpraxis gewährleisten. Die DHBW Ravensburg kam in einer Umfrage zu dem Ergebnis, dass Patienten die Praxisorganisation (darunter auch die Erreichbarkeit und Wartezeit) sehr wichtig ist. Wichtiger war nur das Personal (Freundlichkeit, Kompetenz). Verankern Sie das Terminmanagement in Ihrem Qualitätsmanagement (QM), um dieser Wichtigkeit nachzukommen. Sind die Patienten mit Ihrer Praxis zufrieden, dann werden Sie wiederkommen. Ohnehin sind Arztpraxen gemäß §135a SGB V dazu verpflichtet, ein QM zu haben.

Bei der Terminplanung werden in einer ersten Bestandsaufnahme die bisherigen Abläufe unter die Lupe genommen. Die Praxisabläufe der letzten Wochen und Monate werden kritisch begutachtet und alle Mitarbeiter mit einbezogen. Damit sich das optimierte Terminmanagement langfristig etabliert, ist die enge Absprache der Ärzte mit den medizinischen Fachangestellten besonders wichtig.

Der Terminkalender des Arztes muss vom Praxisteam im Auge behalten werden und Dringlichkeit bei Notfällen abgeschätzt werden. Hierzu kann eine Schulung der Angestellten im neuen Umgang mit den Patienten helfen. Zeit für lange Diskussionen an der Rezeption ist nicht vorhanden. Damit die Wartezeit der Patienten möglichst kurz bleibt, sollen alle Praxisabläufe koordiniert und zielstrebig durchgeführt werden.

Ältere Patienten sind nicht mit dem Internet groß geworden und schätzen die analoge Kontaktaufnahme per Telefon. Diesen Kontaktkanal muss Ihre Arztpraxis anbieten. Jüngere Patienten sind hingegen internetaffin und neuen Technologien gegenüber aufgeschlossen. Platzieren Sie ein Terminmanagement-Modul prominent auf Ihrer Praxiswebsite und seien Sie z. B. auf Arztbewertungsportalen präsent. Je weniger Patienten in Ihrer Praxis zwecks Terminbuchung anrufen, desto stärker entlasten Sie Ihr Praxispersonal. 

Ein pünktlicher Start in den Arbeitstag ist bereits das A und O. Es ist hilfreich, das Team darauf einzustimmen, etwas früher am Morgen in die Praxis zu kommen. So geht keine wertvolle Zeit verloren und der erste Patient am Tag bekommt es nicht schon mit Wartezeiten zu tun.

Durch die Schulung des Praxisteams lassen sich zudem typische Diskussionen bzw. unnötig in die Länge gezogene Telefonate mit Patienten vermeiden. Ein effektiver Trick ist, den behandelnden Personen bei der Terminvergabe keine offene Frage zu stellen. Anstatt dem üblichen: „Wann würde es Ihnen passen?“, werden zwei konkrete Termine zur Auswahl gestellt. Der Patient kann aus ihnen wählen und so schneller eine Entscheidung treffen. Praxen können durch die Beachtung dieses Tipps die Wartezeiten für andere Patienten deutlich reduzieren.

Welches Ziel hat Terminmanagement in der Arztpraxis?

Das Ziel des Terminmanagements in der Arztpraxis liegt in der Optimierung von Arbeitsabläufen. Wartezeiten sollen merkbar verringert werden und dem Arzt soll es dadurch möglich sein, die Zeit mit dem Patienten effizienter zu nutzen. Damit die Qualität der Beratung steigt, soll die Kommunikation zwischen Praxis und Patient bei der Terminvergabe sowie bei den generellen Praxisabläufen verbessert werden. Das Ziel der Patientenzufriedenheit dient auch dazu, unzufriedene Patienten nicht durch einen Arztwechsel zu verlieren.

Neben der Zufriedenheit der Patienten ist es auch ein gewünschtes Ergebnis, das interne Arbeitsklima in der Praxis zu steigern.Die Motivation der Mitarbeiter und damit die Arbeitsleistung bleibt hoch. Beschwerden durch unzufriedene Patienten, die sich sonst in überfüllten Warteräumen wiederfinden, sollen reduziert werden. Es wird verhindert, dass die schlechte Laune ungeduldiger und frustrierter Patienten auf die Mitarbeiter abfärbt. Das Ziel, die Angestellten in den Praxen zu entlasten und gleichzeitig den Patienten einen besseren Service liefern zu können, ergibt eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten.

Welche Fehler kann man bei der Terminplanung machen?

Beim Thema Terminmanagement Arztpraxis kommt es immer noch zu vielen Fehlern bei der Terminvergabe. Für viele Patienten führen diese Fehler zu langen Wartezeiten. Der Ablauf in der Praxis muss gut getaktet sein, damit die Versorgung der Patienten wie geplant funktionieren kann – und nicht zum Problem wird. Typische Fehler sind z. B.:

• Termine werden zu dicht gelegt 
• auf Stoßzeiten wird keine Rücksicht genommen
• fehlende Aufklärung über die Option der Online Terminvergabe
• mangelhafte Kommunikation im Team
• mangelhafte Patientenkommunikation
• keine eingeplanten Zeiten für Akutfälle
• unvorbereitet in den Tag starten
• die Patienten werden nicht an Termine erinnert

Eine Terminerinnerung per SMS oder E-Mail hilft den Patienten im stressigen Alltag ihren Termin nicht zu vergessen. Es kann auch über ein Ausfallhonorar nachgedacht werden, um Absagen oder verstrichene Termine zu reduzieren. Die Kommunikation im Team sowie mit den Patienten ist von großer Wichtigkeit. Geschlossene Fragen, bei denen zum Beispiel zwei Termine zur Auswahl vorgeschlagen werden, anstatt offene Fragen zu stellen, sparen Zeit.

Auch fehlende Aufklärung über die Option der Online-Terminvergabe führt dazu, dass Patienten nicht ausreichend über diese Möglichkeit aufgeklärt sind. 

Welche Arten von Terminplanung gibt es?

Vorteile	Nachteile
✔️ Großes Zeitersparnis	✖️ Kostet Geld
✔️ Zugriff überall möglich	✖️ Technische Ausfälle nicht verhinderbar
✔️ Stressfreie Terminplanung	✖️ Muss eingerichtet werden
✔️ Rund um die Uhr erreichbar

Vorteile	Nachteile
✔️ Gewohnte Abläufe für (ältere) Patienten	✖️ beansprucht Arbeitszeit der MFA
	✖️ für Patienten oft besetzt oder Anrufbeantworter

Vorteile	Nachteile
✔️ Keine Wartezeiten am Telefon	✖️ Hält den Praxisbetrieb auf

Darum empfehlen wir die Online-Terminvergabe 

Die Online Terminvergabe glänzt durch viele Vorteile. Patienten können ihren Termin eigenständig auswählen. Das Personal wird zeitlich entlastet, da keine Telefonate zwecks Terminvereinbarung mehr stattfinden und Termine automatisch in den Online-Kalender eingetragen werden. Ermöglicht wird dies entweder über einen externen Online-Terminkalender mit passender Schnittstelle zu Ihrer Praxissoftware oder über eine Praxisverwaltungssoftware mit integriertem Online-Kalender. Neben der Zeitersparnis ist der verringerte Stress ein großer Vorteil der medizinischen Fachangestellten.

Die Online-Terminvergabe ist im Gegensatz zur telefonischen Terminvergabe rund um die Uhr erreichbar. Auch fallen keine Wartezeiten beim Wählen des Termins an. Zusätzlich lässt sich die Rate der nicht wahrgenommenen Termine (No-Show-Rate) durch eine SMS/E-Mail Erinnerungsfunktion reduzieren. 

Interessant ist dieser Weg der Kommunikation, da im Alltag schon mal Termine vergessen werden. Dies ist weniger der Praxis als mehr dem stressigen Alltag des Patienten geschuldet. Eine kleine Erinnerung hilft, das Einhalten der Termine zu sichern.

Sollte es nicht möglich sein, einen verabredeten Termin wahrzunehmen, ist auch eine Absage für die weitere Terminvergabe wichtig. Hilfreich ist es, den Patienten auf diese Bitte hinzuweisen. In der Regel können Sie SMS/E-Mail-Erinnerungen individuell betexten.
Mit der Bestätigung einer Absage kann der Termin weitervergeben werden. Durch die verbesserte Kommunikation werden Ausfälle und nicht genutzte Sprechzeiten optimiert.

In welcher Taktung sollten Termine in einer Arztpraxis vergeben werden?

Dies lässt sich pauschal nicht beantworten, sondern hängt von der jeweiligen Praxis ab. Während viele Praxen ihre Terminvergabe so regeln, dass Termine grob im 15-Minuten-Takt stattfinden, sollte jede Praxis ihr Terminmanagement an ihre eigenen Bedürfnisse anpassen. So wird in den Praxen gewährleistet, dass alle Abläufe organisiert funktionieren.

Tipp: Um die Zeit im Warteraum zu überbrücken, schafft ein TV mit Wissensinhalten, eine Sammlung Zeitschriften oder eine Spielecke für Kinder Abhilfe. Die Möglichkeit des Anzeigens der verbleibenden Wartezeit gibt dem Patient eine Orientierung. So wird sich auf die Zeit eingestellt, ohne dass der Patient im Ungewissen bleibt und der Frust sich staut.

Wer organisiert das Terminmanagement in einer Arztpraxis?

Das Terminmanagement in der Arztpraxis übernimmt das Praxisteam in enger Zusammenarbeit mit dem jeweiligen Arzt oder der jeweiligen Ärztin. Auch denkbar ist eine Lösung, bei der sich eine Mitarbeiterin alleine auf das Terminmanagement fokussiert. Die Absprache mit dem Arzt ist trotzdem wichtig und sollte unbedingt stattfinden. Damit der Prozess der Terminplanung langfristig optimiert werden kann, ist eine regelmäßige Kommunikation von Nöten.

Medizinische Fachangestellte passen die Terminvergabe der Patienten dem Zeitplan der Ärzte an – dies beinhaltet auch den Feierabend, um Überstunden und einen mitunter übermüdeten Arzt zu vermeiden. Werden alle Faktoren beachtet, steht einem verbesserten Terminmanagement und damit einer rundum optimierten Arztpraxis nichts mehr im Wege.

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