Beschwerdemanagement in der Arztpraxis

Was ist ein Beschwerdemanagement in der Arztpraxis?

Beschwerdemanagement in der Arztpraxis bezeichnet einen festgelegten Ablauf, wie mit kritischen Rückmeldungen von Patienten umgegangen wird. Ziel ist es, Beschwerden nicht nur zu bearbeiten, sondern sie als Informationsquelle für Verbesserungen zu nutzen. Eine Praxis, die Beschwerden strukturiert erfasst und auswertet, kann ihre Abläufe transparenter gestalten, Missverständnisse reduzieren und die Patientenzufriedenheit fördern.

• Kernaufgabe: Beschwerden entgegennehmen, nachvollziehbar dokumentieren und sachlich bearbeiten.
• Zielsetzung: Vertrauen sichern, Beziehungen stabilisieren und unnötige Konflikte vermeiden.
• Praktischer Nutzen: Wiederkehrende Schwachstellen erkennen und gezielt Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung ableiten.

Welche Ziele verfolgt das Beschwerdemanagement im Gesundheitswesen?

Ein professionelles Beschwerdemanagement im Gesundheitswesen verfolgt das Ziel, Rückmeldungen von Patienten gezielt zu nutzen, um die Qualität der Versorgung und den Umgang miteinander kontinuierlich zu verbessern. Dabei steht nicht nur die Lösung einzelner Anliegen im Vordergrund, sondern der Aufbau einer vertrauensvollen Beziehung und einer offenen Feedbackkultur. 

• Steigerung der Patientenzufriedenheit und Patientenbindung: Beschwerden ernst zu nehmen zeigt Wertschätzung. Wer sich gut betreut fühlt, kommt wieder und empfiehlt die Praxis weiter. Dieses Prinzip der Patientenorientierung schafft Vertrauen, das weit über die einzelne Behandlung hinausreicht und langfristige Bindung fördert.
• Verbesserungspotenziale erkennen und nutzen: Beschwerden machen sichtbare und versteckte Schwachstellen deutlich. Werden Ursachen analysiert, lassen sich Abläufe gezielt optimieren.
• Erhöhung der Patientensicherheit: Werden Fehlerquellen behoben, sinkt das Risiko für wiederkehrende Probleme. So dient Patientenbeschwerdemanagement auch dem Schutz der Patienten.
• Stärkung von Vertrauen und gegenseitigem Verständnis: Ein offener Umgang mit Kritik fördert Transparenz. Patienten erleben, dass ihre Meinung zählt und sie aktiv einbezogen werden.
• Angebote bedarfsgerecht ausrichten: Rückmeldungen geben Hinweise auf Wünsche und Bedürfnisse. Daraus können konkrete Verbesserungen oder Anpassungen im Praxisangebot entstehen.
• Vermeidung von Wiederholungsbeschwerden: Werden Ursachen zeitnah beseitigt, sinkt die Wahrscheinlichkeit weiterer Beschwerden zu gleichen Themen.
• Vorbeugung von Konflikten und rechtlichen Auseinandersetzungen: Eine sachliche Bearbeitung von Beanstandungen verhindert Eskalationen und reduziert das Risiko negativer Bewertungen oder juristischer Schritte.

Der Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen e. V. (BBfG) betont, dass eine patientenorientierte Beschwerdekultur durch die Praxisleitung aktiv gefördert werden muss. Beschwerden sollen ausdrücklich erwünscht sein, um eine kontinuierliche Organisationsentwicklung zu ermöglichen und die Beziehung zu Patienten zu stärken.

Welche rechtlichen Anforderungen gelten für das Beschwerdemanagement in Arztpraxen?

Für das Beschwerdemanagement in Arztpraxen gelten verschiedene gesetzliche und richtlinienbasierte Anforderungen. Sie legen fest, dass Beschwerden systematisch erfasst, bearbeitet und dokumentiert werden müssen. Ziel ist es, einen nachvollziehbaren und sicheren Umgang mit kritischen Rückmeldungen zu gewährleisten.

Gesetzliche Grundlagen

• § 135a SGB V
  • Verpflichtung zum Qualitätsmanagement: Vertragsarztpraxen, MVZ und zugelassene Krankenhäuser müssen ein internes Qualitätsmanagement-System einführen und fortlaufend weiterentwickeln.
  • § 135a Abs. 2 Nr. 2 SGB V (Satzergänzung): Verpflichtung zum patientenorientierten Beschwerdemanagement in Krankenhäusern: Dieser konkrete Zusatz bezieht sich ausschließlich auf Krankenhäuser, nicht auf Arztpraxen.
• QM-Richtlinie des G-BA
  • Beschwerdemanagement als Bestandteil des QM: Beschwerden müssen systematisch erfasst, bewertet, beantwortet und für Verbesserungsmaßnahmen genutzt werden.
• Gesetz zur Verbesserung der Rechte von Patientinnen und Patienten (Patientenrechtegesetz) mit §§ 630a bis 630h BGB
  • Transparente Kommunikation und Dokumentation: Beschwerden stehen im Zusammenhang mit Aufklärungspflichten, Dokumentationspflichten und Einsichtsrechten.
• DSGVO
  • Datenschutz bei personenbezogenen Gesundheitsdaten: Beschwerden enthalten sensible Daten und müssen vertraulich, zweckgebunden und gesichert verarbeitet werden.

Konkrete Anforderungen für Arztpraxen aus der QM-Richtlinie

• Geregelte Abläufe und Zuständigkeiten: feste Verantwortlichkeiten und strukturierte Beschwerdebearbeitung
  • Die QM-RL verlangt schriftlich festgelegte Zuständigkeiten sowie geregelte Prozesse. Beschwerden müssen systematisch bearbeitet werden.
  • Grundlage: Teil A §4 Methoden und Instrumente: Beschwerdemanagement; zusätzlich: Regelung von Verantwortlichkeiten und Prozessbeschreibungen.
• Transparente Zugänglichkeit: Patienten müssen wissen, wie sie sich beschweren können
  • Die Richtlinie fordert, dass Patienten über Beschwerdemöglichkeiten informiert werden, einschließlich persönlicher und anonymer Wege.
    • Hinweis: Diese Informationen sollten auch für Angehörige leicht zugänglich sein, da sie häufig als Sprachrohr für betroffene Patienten fungieren.
  • Grundlage: Teil A §4 Methoden und Instrumente: Beschwerdemanagement (Information der Patienten über Beschwerdemöglichkeit).
• Zeitnahe Bearbeitung: sachlich und angemessen schnell
  • Die QM-RL nennt keine definierte Frist, fordert jedoch eine strukturierte und patientenorientierte Bearbeitung einschließlich Rückmeldung, sofern möglich.
  • Grundlage: Teil A §4 Methoden und Instrumente: Beschwerdemanagement, Satz zur Rückmeldung an Beschwerdeführende.
• Dokumentationspflicht: vollständige und nachvollziehbare Dokumentation von Beschwerden und Maßnahmen
  • Dokumentation ist grundlegender Bestandteil des QM-Systems. Ergebnisse interner Bewertungen müssen dokumentiert werden. Beschwerden zählen hierzu.
  • Grundlage: Teil A §5 Dokumentation und Beschwerdemanagement in §4 (Analyse und Ableitung von Maßnahmen).
• Auswertung zur Qualitätsverbesserung: Beschwerden als Grundlage für Verbesserung der Praxisabläufe
  • Beschwerden müssen analysiert, bewertet und zur kontinuierlichen Verbesserung genutzt werden.
  • Grundlage: Teil A §4 Beschwerdemanagement: Analyse, Bewertung und Ableitung von Veränderungsmaßnahmen.

Besondere Anforderungen bei zertifizierten Praxen

• Zertifizierungsnachweis (z. B. DIN EN ISO 9001): Wirksamkeit und regelmäßige Überprüfung des Beschwerdemanagements müssen belegbar sein.

Wie lässt sich ein Beschwerdemanagement-System in der Praxis implementieren?

Die Einführung eines Beschwerdemanagement-Systems erfordert klare Strukturen, verständliche Abläufe und die Einbindung des gesamten Teams. Ziel ist es, einen einheitlichen Umgang mit Beschwerden sicherzustellen, sodass Rückmeldungen weder übersehen noch unkoordiniert behandelt werden.

1. Ist-Analyse: Bestehende Abläufe zur Beschwerdeannahme prüfen und Schwachstellen identifizieren.
2. Definition von Zielen: Festlegen, welche Verbesserungen erreicht werden sollen, zum Beispiel kürzere Reaktionszeiten oder mehr Transparenz im Umgang mit Rückmeldungen.
3. Festlegung von Zuständigkeiten: Klären, wer Beschwerden entgegennimmt, dokumentiert, bearbeitet und Rückmeldungen an Patienten gibt.
4. Beschreibung von Prozessen: Einen klaren Ablauf festlegen, der den Weg einer Beschwerde von der Entgegennahme bis zur Lösung nachvollziehbar beschreibt.
5. Auswahl geeigneter Erfassungstools: Einheitliche Formulare oder digitale Systeme verwenden, um Beanstandungen vollständig und einheitlich zu dokumentieren.
6. Schulung des Teams: Mitarbeiter mit den Zielen, Abläufen und Gesprächstechniken vertraut machen, damit sie sicher und professionell reagieren können.
7. Regelmäßige Auswertung: Beschwerden in festen Abständen analysieren, Maßnahmen ableiten und Ergebnisse im Team kommunizieren.

Ein gut eingeführtes Reklamationsmanagement wird im Praxisalltag dann selbstverständlich genutzt, wenn Prozesse verständlich formuliert, Verantwortlichkeiten klar geregelt und die Vorteile für Team und Patienten sichtbar sind.

Welche Kanäle eignen sich für die Entgegennahme von Patientenbeschwerden?

Für die Entgegennahme von Beschwerden ist es wichtig, verschiedene Kanäle anzubieten. So können Patienten den Weg wählen, der für sie am angenehmsten ist. Gleichzeitig erhöht eine klare Struktur die Verlässlichkeit im Umgang mit Rückmeldungen.

• Persönliches Gespräch in der Arztpraxis: Direkte Klärung von Anliegen im Empfangsbereich oder in einem ruhigen Raum ermöglicht einen offenen Austausch.
• Telefonische Beschwerdeannahme: Patienten können Anliegen zeitnah äußern, ohne vor Ort sein zu müssen.
• Schriftliche Beschwerden per E-Mail oder Kontaktformular: Eine strukturierte Form der Rückmeldung, die eine klare Dokumentation erleichtert.
• Beschwerdebox in der Praxis: Niedrigschwellige Möglichkeit für schriftliche und auch anonyme Rückmeldungen.
• Bewertungsportale für Ärzte beobachten: Keine offizielle Beschwerdeannahme, jedoch wichtige Quelle für Hinweise auf mögliche Probleme. Viele Patienten nutzen solche Portale, um anonym ihrem Unmut Luft machen zu können – oft aus dem Gefühl heraus, anders nicht gehört zu werden. 
• Feedbackbogen oder Patientenbefragung: In regelmäßigen Abständen durchgeführte, strukturierte Befragungen bieten zusätzlich die Möglichkeit, Beschwerden systematisch zu erfassen und zu analysieren.

Wichtig ist, dass alle eingehenden Beschwerden unabhängig vom Kanal einheitlich dokumentiert und nach definierten Abläufen weiterbearbeitet werden. Dadurch bleibt der Prozess transparent und gut nachvollziehbar.

Wie erfolgt die systematische Bearbeitung eingehender Beschwerden von Patienten?

Die systematische Bearbeitung von Beschwerden folgt einem klaren Ablauf. Ziel ist es, jede Rückmeldung transparent, nachvollziehbar und lösungsorientiert zu behandeln. Ein festgelegter Prozess schafft Sicherheit für das Team und stellt sicher, dass keine Beschwerde verloren geht oder unkoordiniert bleibt.

• Dokumentation und Kategorisierung: Jedes Anliegen wird zeitnah erfasst, einer Kategorie zugeordnet und mit allen relevanten Informationen versehen: Was ist passiert, wer ist betroffen, wie wurde die Situation wahrgenommen.
• Analyse des Beschwerdeinhalts: Die Ursache wird geprüft. Dabei hilft es, sowohl Abläufe als auch Kommunikation und Rahmenbedingungen zu betrachten. So lässt sich klären, ob die Beschwerde auf einem Missverständnis, einem organisatorischen Problem oder einem Fehler beruht.
• Entwicklung eines Lösungsansatzes: Auf Grundlage der Analyse wird festgelegt, welche Maßnahme geeignet ist. Das kann eine direkte Klärung, eine Prozessanpassung oder eine interne Rückmeldung sein. Ziel ist eine Lösung, die nachvollziehbar und fair ist.
• Umsetzung der Maßnahme: Die ausgewählte Lösung wird zeitnah umgesetzt. Wichtig ist, dass alle Beteiligten informiert werden, die in den Prozess eingebunden sind.
• Rückmeldung an den Beschwerdeführer: Die betroffene Person erhält eine klare, wertschätzende Rückmeldung zum Ergebnis. So wird gezeigt, dass die Beschwerde ernst genommen wurde.
• Auswertung und Verbesserung: Wiederkehrende Beschwerdemuster werden beobachtet. Erkenntnisse fließen in die Weiterentwicklung von Abläufen, Kommunikation und Service ein.

Tipp: Wenden Sie den PDCA-Zyklus im Beschwerdemanagement an, indem Sie Beschwerden analysieren, Lösungen planen, Maßnahmen umsetzen, Ergebnisse überprüfen und Prozesse anpassen oder standardisieren.

Wie kann das Praxisteam im Umgang mit Beschwerden geschult werden?

Ein sicheres und professionelles Beschwerdemanagement setzt voraus, dass das gesamte Team auf einen einheitlichen Umgang mit kritischen Rückmeldungen vorbereitet ist. Schulungen sollen Orientierung geben, Sicherheit im Gespräch schaffen und die Bereitschaft fördern, Beschwerden als Chance zu sehen.

• Grundlagen vermitteln: Ziele und Nutzen des Beschwerdemanagements verständlich erläutern, damit das Team den Mehrwert erkennt.
• Klare Abläufe erklären: Zuständigkeiten und Prozessschritte vorstellen, damit jeder weiß, wie eine Beschwerde aufgenommen und weitergegeben wird.
• Kommunikationstechniken üben: Aktives Zuhören, klare Rückfragen und eine ruhige, wertschätzende Gesprächsführung trainieren.
• Umgang mit schwierigen Situationen: Strategien zur Deeskalation und zur professionellen Haltung bei emotionalen Rückmeldungen besprechen.
• Rollenspiele durchführen: Typische Beschwerdesituationen im Team durchspielen, um Sicherheit im Alltag zu gewinnen.
• Feedbackkultur stärken: Den offenen Austausch im Team fördern, damit Beschwerden nicht als Kritik an Personen, sondern als Hinweis auf Verbesserungsmöglichkeiten verstanden werden.
• Regelmäßige Auffrischung: Der BBfG hebt hervor, dass Mitarbeitende im Beschwerdemanagement regelmäßig geschult und bei Bedarf supervidiert werden sollten, um professionell, empathisch und deeskalierend reagieren zu können. Fachkenntnisse zu Datenschutz, Haftungsrecht und interner Kommunikation sind ebenso Teil dieser Qualifizierung.

So entsteht ein gemeinsames Verständnis für den Umgang mit Beschwerden. Das Praxisteam kann souverän reagieren, Patienten fühlen sich ernst genommen und Abläufe werden nachhaltig verbessert.

Welche Kennzahlen und Auswertungen sind im Beschwerdemanagement sinnvoll?

Im Beschwerdemanagement helfen Kennzahlen dabei, Entwicklungen sichtbar zu machen und Verbesserungen gezielt zu planen. Sie ermöglichen eine objektive Einschätzung, ob Maßnahmen wirksam sind und wo weiterer Handlungsbedarf besteht.

• Anzahl der Beschwerden nach Themenfeldern: Zeigt, welche Themen oder Abläufe besonders häufig zu Unzufriedenheit führen.
• Häufigkeit wiederkehrender Beschwerdegründe: Macht deutlich, wo dauerhaft Verbesserungsbedarf besteht.
• Bearbeitungsdauer pro Beschwerde: Gibt Auskunft darüber, wie schnell auf Rückmeldungen reagiert wird und ob interne Abläufe effizient sind.
• Reaktionszeiten bis zur ersten Rückmeldung: Zeigt, wie zeitnah die Arztpraxis auf eingehende Beschwerden eingeht. 
• Anteil gelöster Beschwerden: Dokumentiert, wie viele Beschwerden abschließend geklärt werden konnten.
• Maßnahmenquote: Zeigt, in wie vielen Fällen Beschwerden zu konkreten Verbesserungsmaßnahmen geführt haben.
• Patientenzufriedenheit nach abgeschlossener Bearbeitung: Gibt Hinweise darauf, wie wirksam die Kommunikation und Lösungsvorschläge wahrgenommen werden.

Durch regelmäßige Auswertungen wird sichtbar, ob die Arztpraxis auf dem richtigen Weg ist, ob Maßnahmen greifen und wo Anpassungen notwendig sind. So trägt das Beschwerdemanagement aktiv zur Qualitätssicherung und Weiterentwicklung der Praxis bei.

Wie lässt sich Beschwerdemanagement in das bestehende QM-System integrieren?

Die Integration des Beschwerdemanagements in das bestehende QM-System der Arztpraxis sorgt dafür, dass Beschwerden nicht isoliert, sondern als Bestandteil der kontinuierlichen Verbesserung betrachtet werden. Dadurch werden Abläufe einheitlich, nachvollziehbar und für das Team klar geregelt.

• Verankerung im QM-Handbuch: Der Beschwerdeprozess wird schriftlich beschrieben. Dazu gehören Zuständigkeiten, Abläufe, Dokumentationsregeln und Formen der Rückmeldung.
• Abstimmung mit bestehenden Prozessen: Beschwerdemanagement wird mit anderen QM-Elementen verbunden, zum Beispiel mit Patientenfeedback, Risikoanalysen oder Teambesprechungen. So entsteht ein geschlossenes System ohne Doppelstrukturen.
• Einbindung in regelmäßige Besprechungen: Ergebnisse aus Beschwerden werden in Team- oder QM-Runden vorgestellt. Das sorgt für Transparenz und eine gemeinsame Ausrichtung.
• Dokumentation in einheitlichen Vorlagen: Formulare oder digitale Systeme helfen, Beschwerden strukturiert zu erfassen und auszuwerten.
• Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen: Werden Muster sichtbar, fließen daraus entstandene Maßnahmen direkt in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess ein.
• Wirksamkeitsprüfung: In festgelegten Abständen wird geprüft, ob die Maßnahmen die gewünschte Wirkung zeigen und ob Anpassungen notwendig sind.

Welche Herausforderungen können beim Beschwerdemanagement auftreten?

Beim Beschwerdemanagement können verschiedene Herausforderungen entstehen, die den Prozess im Alltag erschweren. Diese beziehen sich häufig auf Teamdynamik, klare Strukturen und den Umgang mit emotionalem Feedback. Eine bewusste Auseinandersetzung damit hilft, Stolpersteine frühzeitig zu vermeiden.

• Mangelnde Akzeptanz im Team: Beschwerden werden manchmal als persönliche Kritik verstanden. Das erschwert einen konstruktiven Umgang und bremst Verbesserungen.
• Unklare Zuständigkeiten: Wenn nicht klar geregelt ist, wer Beschwerden entgegennimmt, dokumentiert und beantwortet, entstehen Unsicherheiten und Verzögerungen.
• Unzureichende Dokumentation: Fehlende oder lückenhafte Aufzeichnungen machen es schwer, Entwicklungen zu erkennen und Maßnahmen nachzuverfolgen.
• Emotionale Belastung: Beschwerden können belastend sein, vor allem wenn sie emotional oder angespannt vorgetragen werden. Das erfordert Kommunikationssicherheit und professionelle Distanz.
• Zeitdruck im Praxisalltag: Die Bearbeitung von Beschwerden kostet Zeit. Ohne feste Abläufe geraten Rückmeldungen leicht in den Hintergrund.
• Unklarer Umgang mit wiederkehrenden Problemen: Werden Ursachen nicht konsequent analysiert, treten Beschwerden zu ähnlichen Themen immer wieder auf.

Wie können Beschwerden als Chance für Praxisentwicklung genutzt werden?

Wenn Patienten wiederholt auf kommunikative oder organisatorische Probleme stoßen, kann aus der Enttäuschung über wiederkehrende Mängel ein wertvoller Impuls für strukturelle Verbesserungen entstehen. Wenn sie ernst genommen und systematisch ausgewertet werden, können sie zur gezielten Weiterentwicklung der Praxis beitragen. Entscheidend ist ein konstruktiver Umgang, bei dem Beschwerden nicht als Angriff, sondern als wertvolle Rückmeldung verstanden werden.

• Verbesserung interner Abläufe und Strukturen: Beschwerden zeigen auf, an welchen Stellen Prozesse unklar, umständlich oder fehleranfällig sind: Werden Ursachen analysiert, lassen sich konkrete Anpassungen ableiten.
• Stärkung des Vertrauensverhältnisses zu Patienten: Eine wertschätzende Reaktion auf Beschwerden signalisiert, dass Rückmeldungen wichtig sind: Das fördert Loyalität und langfristige Bindung. 
• Teamwork und Gruppenkohäsion („Wir-Gefühl“): Wenn Arzt und MFA gemeinsam an der Auswertung von Beschwerden beteiligt sind, stärkt das die interne Kommunikation und fördert ein gemeinsames Verantwortungsgefühl.
• Aufbau einer offenen Feedbackkultur im Team: Beschwerden werden als gemeinsamer Lernanlass genutzt, nicht als persönliche Kritik: Das fördert Transparenz und Zusammenarbeit.
• Entwicklung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses: Wiederkehrende Muster aus Beschwerden zeigen langfristige Optimierungspotenziale: Aus Einzelfällen wird strukturiertes Praxismonitoring.
• Reduzierung zukünftiger Beschwerden: Werden Ursachen behoben, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass ähnliche Probleme erneut auftreten: So wird die Beschwerdelast nachhaltig verringert.

Digitale Tools können für weniger Beschwerden sorgen

Digitale Lösungen können entscheidend dazu beitragen, typische Beschwerdeursachen zu verringern und Abläufe in der Praxis spürbar zu entlasten. Insbesondere dort, wo es häufig zu Missverständnissen, Wartezeiten oder Kommunikationslücken kommt, bieten digitale Tools strukturierte, transparente und patientenfreundliche Prozesse.

• Online-Terminkalender Software:
  • Klare Terminstruktur und reduzierte Wartezeiten: Patienten können eigenständig freie Zeiten auswählen: Das minimiert Terminüberschneidungen und reduziert telefonische Anfragen.
  • Automatisierte Terminbestätigung und Erinnerungsfunktionen: Digitale Benachrichtigungen sorgen dafür, dass Termine zuverlässig wahrgenommen werden: Dadurch sinkt sowohl Leerlauf als auch Frust über Terminengpässe.
• Digitale Anamnese und digitale Patientenaufklärung:
  • Effiziente Vorbereitung und weniger Missverständnisse: Informationen werden vor dem Praxisbesuch vollständig erfasst: Das erleichtert die Behandlung und verkürzt organisatorische Abläufe.
• KI Telefonassistent:
  • Entlastung der Rezeption bei hohem Anrufaufkommen: Anfragen werden strukturiert entgegengenommen und priorisiert: Dadurch bleibt die Erreichbarkeit konstant, auch zu Stoßzeiten.
• Online-Rezeption:
  • Zentrale digitale Anlaufstelle für Patientenanliegen: Fragen, Rezeptanforderungen und Terminwünsche können rund um die Uhr online eingereicht werden: Das entlastet das Team und sorgt für eine klare, nachvollziehbare Kommunikation.

Welche externen Unterstützungsangebote gibt es für das Beschwerdemanagement?

Für den Aufbau oder die Weiterentwicklung des Beschwerdemanagements stehen verschiedenen externe Unterstützungsangebote zur Verfügung. Sie helfen dabei, Strukturen fachlich sauber aufzusetzen, bestehende Prozesse zu überprüfen und das Team zu schulen.

• Beratung durch QM-Experten oder Praxisberater: Externe Fachkräfte unterstützen bei der Entwicklung oder Optimierung des Beschwerdeprozesses und begleiten die Umsetzung im Praxisalltag: Sie bringen erprobte Modelle, Vorlagen und Praxiserfahrung mit.
• Vorlagen und Tools von Kassenärztlichen Vereinigungen: Viele KVen stellen Musterformulare, Handlungsleitfäden und Checklisten bereit: Diese erleichtern die Einführung einer standardisierten Dokumentation und Prozessbeschreibung.
• Vorlagen und Tools von berufsständischen Organisationen: So hat beispielsweise der Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen e. V. eine Checkliste in Form eines Fragebogens mit 23 Punkten veröffentlicht, die als Orientierung dienen kann.
• Schulungsangebote und Fortbildungen: Seminare, Webinare oder Inhouse-Schulungen vermitteln Wissen zum professionellen Umgang mit Beschwerden, Gesprächsführung und Deeskalation: Das stärkt Sicherheit und Handlungskompetenz im Team.
• Zertifizierungsstellen und QM-Systemanbieter: Institutionen, die nach ISO 9001 oder DIN EN 15224 zertifizieren, bieten begleitende Schulungen, Audits und Tools zur Umsetzung von Beschwerdemanagementprozessen an – abgestimmt auf die Anforderungen der jeweiligen Norm.

Darüber hinaus empfehlen die BBfG-Leitlinien, unabhängige Beschwerdestellen wie Ombudsleute oder Patientenfürsprecher aktiv einzubeziehen. Ein transparentes Schnittstellenmanagement stärkt die Objektivität des Beschwerdeverfahrens und fördert das Vertrauen der Patienten

Externe Unterstützung kann besonders dann sinnvoll sein, wenn Strukturen neu aufgebaut werden (z. B. bei einer Praxisgründung), interne Erfahrungen fehlen oder Veränderungen im Team auf Ablehnung stoßen sollen. Diese Begleitung schafft die Gelegenheit, mit professionellem Input eine nachhaltige Beschwerdekultur zu etablieren.

Wie trägt das eigene Verhalten zur Beschwerdeprävention bei?

Ein respektvoller, aufmerksamer Umgang mit Patienten kann viele Beschwerden bereits im Vorfeld verhindern. Oft entstehen Unzufriedenheiten nicht durch gravierende Fehler, sondern durch Missverständnisse, fehlende Patientenkommunikation oder das Gefühl, nicht ernst genommen zu werden. Mit dem richtigen Verhalten lässt sich solchen Situationen gezielt vorbeugen.

• Abwehrhaltung vermeiden: Eine offene Körperhaltung und ein zugewandter Gesprächsstil signalisieren Interesse und Gesprächsbereitschaft. Abwehrende Gestik, Mimik, Körpersprache oder ein gereizter Ton können dagegen schnell Missverständnisse verstärken.
• Freundlich und ruhig bleiben: Auch unter Zeitdruck oder in angespannten Situationen trägt eine freundliche, ruhige Ansprache mit Fingerspitzengefühl dazu bei, das Vertrauen der Patienten zu erhalten und Eskalationen zu vermeiden.
• Jede Rückmeldung ernst nehmen: Wer auf kleine Hinweise und Unzufriedenheiten frühzeitig reagiert, verhindert, dass daraus echte Beschwerden entstehen.
• Nachfragen und aktiv zuhören: Rückfragen und das Wiederholen des Gehörten in eigenen Worten zeigen echtes Interesse und schaffen Klarheit. So werden Missverständnisse reduziert.
• Augenhöhe herstellen: Ein Gespräch auf gleicher körperlicher Ebene – etwa durch Hinsetzen bei längeren Erklärungen – wirkt respektvoll und reduziert Distanzgefühle.
• Emotionale Hintergründe erkennen: Beschwerden haben häufig emotionale Ursachen, etwa Angst vor dem Arztbesuch oder Sorgen um die eigene Gesundheit. Empathie und Verständnis helfen, solche Spannungen frühzeitig abzubauen.
• Gespräch auf die Sachebene lenken: Indem Emotionen erkannt, aber sachlich eingeordnet werden, bleibt das Gespräch lösungsorientiert. Das stärkt die Beziehung und beugt weiteren Konflikten vor.
• Selbstreflexion und kontinuierliche Kommunikationsschulung: Studien zeigen, dass gutes Kommunikationstraining Empathie und Verständlichkeit stärkt und zugleich die Zufriedenheit sowie Therapietreue der Patienten erhöht (García del Barrio et al., 2023; Licciardone et al., 2024). Praxisnahe Übungen und Supervisionen fördern ein einheitliches Kommunikationsverhalten von Arzt und MFA, das Beschwerden vorbeugt und das Vertrauen der Patienten stärkt. Durch Feedback aus dem Kollegenkreis, Übungssituationen mit standardisierten Patienten und begleitende Supervision können Ärzte ihre Kommunikationsmuster besser erkennen und weiterentwickeln. Praktische Tipps und Modelle für erfolgreiche Gespräche sowie die genannten Studien finden Sie in unserem Beitrag über das Arzt-Patienten-Gespräch.

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