Digitale Patientenkommunikation in der Arztpraxis

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Marvin Schön & Christoph Bartram
Geschäftsführung

Warum ist die Umstellung auf digitale Patientenkommunikation für Arztpraxen heute wichtig?

Die Digitalisierung der Kommunikationswege ist heute kein optionales Add-on mehr, sondern eine betriebswirtschaftliche Notwendigkeit zur Sicherstellung der Praxis-Resilienz. Angesichts steigender Herausforderungen und einer enormen Arbeitsbelastung im Tagesbetrieb ist die Umstellung auf digitale Kanäle der entscheidende Schlüssel, um den Druck vom Praxisteam zu nehmen und die Patientenversorgung auf einem hohen Niveau zu halten.

Entlastung der Mitarbeiter durch Reduktion der Telefonlast

Das Telefon ist in vielen Praxen der primäre Flaschenhals („Bottle-Neck“). Die ständige Unterbrechung durch Telefonate erzeugt Hektik und erhöht das Risiko für Fehler in der Praxisorganisation. Durch die Verlagerung von Standardanfragen – wie etwa Rezeptbestellungen oder die Abfrage von Terminwünschen – auf digitale Kommunikationslösungen wird das Personal signifikant entlastet.

Erfahrungswerte zeigen, dass eine konsequente Online-Kommunikation die telefonische Last um ein erhebliches Maß senken kann. Moderne Telefonassistenten und eine strukturierte Online-Rezeption übernehmen dabei einen Großteil der Erstkontakte. Dies ermöglicht den Mitarbeitenden, sich ohne permanente Rückfragen auf die Patienten vor Ort zu konzentrieren. Das gewonnene Zeitkontingent lässt sich gezielt nutzen, um durch geschulte Techniken die (analoge) Patientenkommunikation verbessern zu können und so die Patientenbindung nachhaltig zu stärken. Das Ziel ist weg von der Zettelwirtschaft hin zu einer effizienten Lösung für die digitale Patientenaufnahme und der damit verbundenen digitalen Darstellung aller Abläufe.

Steigerung der Service-Qualität und Patientenzufriedenheit

Patienten agieren zunehmend als „Gesundheitskonsumenten“ mit hohen Erwartungen an den Service. Die Möglichkeit, ein Anliegen – sei es eine Rezeptbestellung oder eine Terminbuchung – 7 Tage die Woche, rund um die Uhr zu erledigen, korreliert direkt mit der Patientenzufriedenheit. Ob am Feierabend oder am Wochenende: Die Verfügbarkeit digitaler Kommunikationskanäle eliminiert die Frustration durch Besetztzeichen.

Besonders der Trend zur zeitunabhängigen Erreichbarkeit bietet einen klaren Vorteil bei der Gewinnung von Neupatienten. In urbanen Räumen erfolgt die Arztwahl primär über die digitale Sichtbarkeit. Praxen, die hier keine zeitgemäßen Lösungen anbieten, verlieren vor allem junge und liquide Patientengruppen bereits im ersten Schritt der Akquise.

Optimierung der Termintreue

Die Studie von Betancor et al. (2025) untersucht die Korrelation zwischen dem gewählten Buchungsweg und der No-Show-Rate (Raten unentschuldigter Abwesenheiten). Der Beobachtungszeitraum der retrospektiven Untersuchung umfasst 20 Monate. Das Studiendesign vergleicht eine ophthalmologische Facharztpraxis in Frankfurt am Main mit einer Universitäts-Augenklinik in Freiburg.

In der fachärztlichen Praxis senkt die Nutzung digitaler Schnittstellen die Ausfallraten signifikant:

• Analoge Buchungsweg: Die No-Show-Rate liegt bei einem Median von 5,9 %.
• Online-Terminservice (OAS): Die No-Show-Rate sinkt auf einen Median von 1,8 %.

Die Studienergebnisse differenzieren zwischen direkten Buchungssystemen und Triage-Modellen:

• Facharztpraxis (Direktbuchung): Autonome Online-Terminvergaben korrelieren mit hoher Adhärenz (Termintreue).
• Universitätsklinik (Triage-Modell): Online-Anfragen ohne sofortige Terminbestätigung führen zu einer höheren Fehlquote von 14,3 % im Vergleich zu 11,2 % bei analogen Wegen.

Die Daten belegen, dass die direkte, autonome Buchungsmöglichkeit ein entscheidender Faktor für die Senkung von Fehlterminen ist.

Vorteile und Nachteile

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Welche digitalen Kanäle bieten den größten Mehrwert im Praxisalltag?

Ein selektiver Medieneinsatz ist entscheidend, um eine Insellösung zu vermeiden und die ganzheitliche Digitalisierung Ihrer Arztpraxis voranzutreiben. Die Kombination verschiedener Tools muss nahtlos in die bestehenden Abläufe integriert werden:

• Online-Terminmanagement: Systeme wie Doctolib, Jameda oder herstellereigene Module ermöglichen eine automatisierte Koordination von Terminslots.
• Videosprechstunde: Ideal für die Befundbesprechung oder Kontrolle von Heilungsverläufen, was die Wartezeiten in der Praxis reduziert.
• Patientenportale & Messenger: Diese Kanäle ersetzen das unsichere Fax und die DSGVO-kritische E-Mail. Sie ermöglichen den sicheren Austausch von Laborbefunden, digitalen Rezepten (eRezept) und Behandlungsplänen unter Einhaltung der Ende-zu-Ende-Verschlüsselung (E2EE).
• Digitale Anamnese: Die Vorab-Erfassung von Daten via Tablet oder über die Praxis-Website steigert die Effizienz am Arbeitstag erheblich.
• KI-Telefonassistent: Automatisierte Annahme und Vorqualifizierung von Anrufen mittels intelligenter Spracherkennung (NLP), was die Telefonlast am Empfang massiv senkt und eine lückenlose Erreichbarkeit ohne Besetztzeichen garantiert.
• Online-Rezeption: Ein zentraler, strukturierter Einstiegspunkt auf der Praxis-Website für alle administrativen Anliegen (z.B. Atteste, Überweisungen), der ungesteuerte E-Mail-Fluten verhindert und die Bearbeitungszeit pro Vorgang durch Vor-Kategorisierung optimiert.
• Patiententerminal: Das Patiententerminal (oft als Kiosk-System oder fest installiertes Tablet realisiert) fungiert als Self-Service-Station. Der digitale Empfangstresen entzerrt die klassische Warteschlange am Empfang, besonders zu Stoßzeiten bei Praxisöffnung.
• Digitale Gesundheitsanwendungen (DiGA): Evidenzbasierte therapeutische Unterstützung („App auf Rezept“), die budgetneutral verordnet werden kann. Sie dienen als verlängerter Arm der Therapie, insbesondere bei chronischen Erkrankungen oder im Bereich Mental Health.
• Large Language Models (LLMs) & Generative KI: LLMs dienen der automatisierten Dokumentation („Ambient Clinical Intelligence“) und der Erstellung von Arztbrief-Entwürfen. Durch die Analyse unstrukturierter Daten (z. B. Diktate oder Freitextnotizen) extrahieren LLMs relevante ICD-10-Codes und Medikationspläne, was die Dokumentationszeit pro Patient drastisch senkt.
  • Ein gutes Beispiel hierfür ist der KI-gestützte Arztbriefgenerator vom Fraunhofer-Institut.

Wie gelingt die rechtssichere Umsetzung gemäß DSGVO und Fernbehandlungsrecht?

Die Realisierung einer digitalen Strategie muss zwingend den Datenschutz (DSGVO) und das Fernbehandlungsrecht berücksichtigen. Private Messenger-Dienste (z. B. WhatsApp) sind für den Austausch von Patientendaten aufgrund mangelnder Sicherheitsstandards absolut ungeeignet. Ein schwerwiegendes Problem stellt hierbei die Haftung des Praxisinhabers dar, sollten Daten ungeschützt an Dritte gelangen. Nur Ende-zu-Ende-verschlüsselte Systeme und zertifizierte Videodienstanbieter garantieren eine rechtssichere Arbeit. Eine fehlerhafte Implementierung kann Bußgelder und berufsrechtliche Konsequenzen nach sich ziehen.

• Einsatz von Ende-zu-Ende-Verschlüsselung: Alle übertragenen Daten müssen nach aktuellem Stand der Technik verschlüsselt sein. Nur der Sender und der Empfänger dürfen Zugriff auf den Klartext haben.
• Abschluss von Auftragsverarbeitungsverträgen (AVV): Gemäß Art. 28 DSGVO muss mit jedem Software-Anbieter, der potenziell Zugriff auf Patientendaten hat, ein AVV geschlossen werden. Dieser regelt die technischen und organisatorischen Maßnahmen.
• Einholung und Dokumentation von Patienteneinwilligungen: Vor der Nutzung digitaler Dienste (insbes. Videosprechstunde) muss eine explizite, schriftliche oder rechtssicher digitale Einwilligung des Patienten vorliegen.
• Anforderungen an Videodienstanbieter: Es dürfen nur Anbieter genutzt werden, die auf der Liste der KBV/GKV-Spitzenverband zertifizierten Anbieter stehen, um die Abrechnungsfähigkeit der Leistungen sicherzustellen.

Wie wird das Team erfolgreich in den digitalen Transformationsprozess eingebunden?

Der Erfolg digitaler Tools steht und fällt mit der Akzeptanz durch das Praxispersonal. Digitale Kommunikation darf nicht als Mehrarbeit, sondern muss als Entlastung wahrgenommen werden.

1. Definition klarer Zuständigkeiten: Wer bearbeitet wann die digitalen Anfragen? Empfehlenswert ist die Zuweisung fester Slots (z.B. „Digitale Sprechstunde“ von 11:00 bis 12:00 Uhr), statt permanenter Unterbrechungen des Workflows.
2. Schrittweise Einführung: Beginnen Sie mit einem Modul (z.B. Online-Termine für eine bestimmte Sprechstunde) und erweitern Sie das Portfolio erst nach Konsolidierung der Prozesse.
3. Schulung der PVS-Schnittstellen: Die MFA müssen sicher im Umgang mit der Übernahme von Daten aus Online-Tools in das PVS sein, um Dubletten im Datenstamm zu vermeiden.
4. Anpassung des Telefonmanagements: Die Telefonansage sollte aktiv auf die digitalen Möglichkeiten hinweisen („Besuchen Sie unsere Website für Rezepte und Termine“), um den Kanalwechsel zu forcieren.

Welche technischen Voraussetzungen müssen für eine reibungslose Integration erfüllt sein?

Eine isolierte „Insel-Lösung“ erhöht den Verwaltungsaufwand. Ziel ist die vollautomatisierte Datenübernahme.

• PVS-Kompatibilität: Prüfen Sie vor Vertragsabschluss die Verfügbarkeit von GDT-, LDT-Schnittstellen usw. Ein automatischer Abgleich der Termine zwischen Online-Kalender und dem Kalender im PVS ist für die Vermeidung von Doppelbuchungen essenziell.
• Infrastruktur: Videosprechstunden benötigen eine symmetrische Bandbreite von mindestens 5 Mbit/s im Upload. Veraltete Hardware und eine schlechte Internetverbindung führen zu Latenzen, die die diagnostische Qualität und das Vertrauen des Patienten mindern.
• Telematikinfrastruktur (TI) & KIM: Die Anbindung an den Dienst „Kommunikation im Medizinwesen“ (KIM) ist für den sicheren Austausch zwischen Leistungserbringern (z.B. eArztbrief) verpflichtend und sollte in die Praxis-Kommunikationsstrategie integriert werden.
• Automatisierte Synchronisation: Nutzen Sie ausschließlich Systeme, die bidirektional mit Ihrem Praxiskalender kommunizieren.

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